通信研修
コースコード：C5D0
～お客様の心に寄り添う～クレーム対応の基本
クレームの初期対応のレベルアップを図る
主な対象者
営業および営業サポート等のスタッフ・リーダー
販売・サービス部門のスタッフ・リーダー
顧客対応のコミュニケーション力を高めたい方
- 特別受講料とは
- 企業や組織を通じて通信研修を受講される場合に適用される受講料種別です。
- 標準学習時間とは
- そのコースを学習し、修了するまでの目安として設定している学習時間です。
教材構成・添削
●テキスト 1冊
●添削 2回（コンピュータ採点型・Web専用）
コンピュータ採点型
- テキスト・添削見本のご利用方法はこちら
導入のポイント
クレームは、現場での初期対応が「重要」です。クレーム対応の基本とテクニックを1冊のテキストでコンパクトに学び、初期対応のレベルアップを図ります。基本的な知識とテクニックを学んだ上で現場経験を重ねることで、お客様の満足度が向上し、同時に実践応用力が身につき、それが確かな自信につながっていきます。
ねらい
■クレームに内在するさまざまな情報に気づくことで、クレームに対する考え方や苦手意識を変えていきます。
■クレームに対する企業の姿勢を明確にするとともに、お客様の満足と二次クレームに発展させない初期対応を目指します。
特色
■クレーム対応で必要な「状況の正しい理解」や「謝罪」、よく使う「話し方」や「言葉の言い換え」について学習します。
■クレーム対応力を高めるための組織・職場のあり方、再発防止についても学習します。
■２回のリポートに取り組むことで、クレーム対応の基本ポイントが復習できます。
カリキュラム
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テキスト クレーム対応の基本 |
1．クレームとは何かを理解しよう 2．お客様の気持ちを理解しよう 3．クレーム対応の基本とステップ 4．クレーム対応のテクニック 5．センスを磨く事例別対応 6．クレームを活かせる組織・職場のあり方 |
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特記事項
※リポートは、専用のWebサイト上で取り組み、提出していただきます。郵送での提出はできません。問題冊子やマークシートは送付いたしません。
※本コースの教材は「クレーム対応を極める」コースの第１分冊と共通の教材を使用しています。
その他ご注意事項
- カリキュラム・教材・受講料等は一部変更になることがあります。
- 受講料には消費税が含まれています。
