通信研修
コースコード：A4Z2
匠シリーズクレーム対応を極める～クレームをチャンスに変える
二次クレームに発展させない対応方法を身につける
- 特別受講料とは
- 企業や組織を通じて通信研修を受講される場合に適用される受講料種別です。
- 標準学習時間とは
- そのコースを学習し、修了するまでの目安として設定している学習時間です。
教材構成・添削
●テキスト 2冊
●添削 2回（コンピュータ採点型・Web提出＋講師添削型・郵送またはWeb提出）
- テキスト・添削見本のご利用方法はこちら
導入のポイント
商品やサービスの差別化が難しくなった現代では、接客応対やクレーム対応が企業の選別に大きく関わり、クレーム対応はリピーターの獲得や企業ブランドの価値向上につながる重要課題です。このコースは、顧客接点の業務に携わる方に向け、クレームのもつさまざまな意味合いを考えながら、顧客満足を目指す実践的な対応方法を学びます。
ねらい
クレームのもつさまざまな意味合いを考え、顧客満足を目指す実践的な対応方法を学んでいただくコースです。
■クレーム対応の意義や重要性を理解するとともに、対応のポイントを学ぶことによって、クレームに対する苦手意識をなくします。
■クレームをビジネスチャンスに結びつけるための考え方を理解します。
■クレームへの組織的な取組みのあり方を理解します。
特色
■クレーム対応に直面されている方々に役立つテクニックをわかりやすく紹介しています。
■事例の解説で納得し、ドリル形式で考えながら、実践力が身につく工夫をしています。
カリキュラム
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01 クレーム対応の基本 |
1．クレームとは何かを理解しよう 2．お客様の気持ちを理解しよう 3．クレーム対応の基本とステップ 4．クレーム対応のテクニック 5．センスを磨く事例別対応 6．クレームを活かせる組織・職場のあり方 |
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02 実践！クレーム対応のマナーと事例 |
1．電話でのクレーム対応 2．事例で学ぶクレーム対応〈電話編〉 3．対面でのクレーム対応 4．事例で学ぶクレーム対応〈対面編〉 5．手紙やメールでのクレーム対応 |
特記事項
※コンピュータ採点型リポートは、専用のWebサイト上で取り組み、提出していただきます。郵送での提出はできません。
その他ご注意事項
- カリキュラム・教材・受講料等は一部変更になることがあります。
- 受講料には消費税が含まれています。
