現地従業員に対する「理念・行動指針」浸透のポイント（4）2016/07/05

前回のコラムに引き続き、株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント様（注１）との協働プロジェクトでの経験を踏まえ、現地従業員に対して、自社が大切にする理念や行動指針を理解・実践させていく上で有用と考えられるポイントについてお伝えします。

今回は4つ目のポイントとして、「日本の商品やサービスの事例を用いて行動指針の理解を促すアプローチ」について述べたいと思います。

これまでのコラムでご紹介したように、株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント様は、きめ細やかで質の高い日本的なサービスを実践するために必要となる8つの行動指針（Origin8）を掲げるとともに、そのトレーニングを国内外のチェーンホテルで実施しています。

一方、こうした「ホテルスタッフの行動指針」とは別に、同社では、きめ細やかで質の高い日本的な接客・サービスを通して「お客さまに感じてもらいたい気持ち」を「Qualia9（クオリア9）＝9つの質感」としてまとめています。
このQualia9は下図のように、①優しさ②確かさ③まごころ④気が利いている⑤使いやすい⑥間が良い⑦上質感⑧季節感⑨清潔感の9つの要素から構成されています。

このサービスを受けたお客様（大学の名誉教授）は、おそらく“気が利いているな”とか“上質なサービスだな”と感じたのではないかと考えられます。
この事例のように、オークラ ニッコー ホテルズチェーンでは、ホテルをご利用されたお客様に、「ここのホテルのサービスは、他のホテルに比べ、“気が利いているな”」とか「ここのホテルの装飾は“季節感”があるな」といった、「日本人が大切にしている感覚」を覚えてもらえるような、接客・サービスを提供したいと考えているわけです。

こうした、“気が利いている”・“間が良い”・“清潔感”といった、質的な感覚は、日本人ならば、それがどのようなものなのかを直感的にイメージすることができると思われます。しかし、この感覚を海外に展開するホテルの現地従業員にも理解してもらうにはトレーニングの方法を工夫する必要がありました。そこで、プロジェクトチームで採り入れた方法が、実際に日本で売られている商品やサービスの事例を用いて9つの要素を理解してもらうというアプローチでした。

例えば、日本で売られている「缶ビール」にはプルトップの部分が少し凹んでいて、消費者がプルトップを空けやすいような構造になっています。これは、Qualia9で言えば、“⑤使いやすい”という感覚に当てはまるのではないかと考えられます。