【SANNOエグゼクティブマガジン】場当たり的な対応からの脱却～本質を見抜けていますか？～最近の傾向・ご支援から見えること
小林 幸平
学校法人産業能率大学 経営管理研究所 主任研究員
※筆者は、技術経営人材育成プログラム開発、サービス業にてマーケティング戦略指導、各種問題解決研修、知的思考の技術研修などを実施。
※所属・肩書きは掲載当時のものです。
短期的な成果を追い求めすぎる弊害
昨今の経営環境において、スピードは最も重要視されている要素のひとつです。それがコスト削減になり、競争優位性を確立することにもつながります。しかしながら、目に見えやすい短期的な成果を求めすぎるがあまり、社員の方々が近視眼的になってしまっている傾向はないでしょうか。
昨今、人事･教育担当者様から、社員が「状況、問題を正しく捉えられない」「本質を見抜けず、対処に終始してしまう」というご相談をよくお受けします。お聞きしていますと、職種を問わずその傾向があるようです。
短期的な成果を求めるがあまり、目の前の事象を潰すための “対処” に日々明け暮れてしまう習慣がついてしまっているとも考えられます。目の前の事柄に振り回されるのではなく、「どこに手を打つか」をきちんと絞らなければ、的外れな対応策になってしまいます。
昨今、人事･教育担当者様から、社員が「状況、問題を正しく捉えられない」「本質を見抜けず、対処に終始してしまう」というご相談をよくお受けします。お聞きしていますと、職種を問わずその傾向があるようです。
短期的な成果を求めるがあまり、目の前の事象を潰すための “対処” に日々明け暮れてしまう習慣がついてしまっているとも考えられます。目の前の事柄に振り回されるのではなく、「どこに手を打つか」をきちんと絞らなければ、的外れな対応策になってしまいます。
どこに手を打てば問題が解決するのかを見極める
我々が研修場面で事例としてよく取り上げる、過去のクレーム解決策を例に挙げてみましょう。
「高層ホテルに、2台のエレベータがある。そのホテルは開業当初、宿泊客から ”エレベータが遅い” というクレームが相次いだ。どのようにして解決すればよいだろうか」
上記の問いに対して、皆さんはどのような解決策を思いつくでしょうか。研修中によく出る案としては、「エレベータを制御して高層階用と低層階用にする」「いいモーターに変えてスピードを上げる」「エレベータの台数を増やす」などなどです。
確かにこれらは、アイデアとして出していだいてよいものばかりです。ただしこれらのアイデアは、「待ち時間を減らす」ための手段であることにお気づきいただけるでしょうか。
この問題の本質は「クレームを減らすこと」であり、「エレベータの待ち時間を減らすこと」ではありません。待ち時間を減らすことは確かにひとつの手段ではありますが、クレームを減らすためには他の手段も考えられることに気づく必要があります。我々は、本来の目的を見失ってしまい、目に付きやすい事象のみにとらわれてしまいやすいので、注意が必要です。
たとえば、「待っているように感じさせない」というのもひとつの策です。今ではこの方法をとっているホテルが多いので当たり前のよ うに捉えている方も多いかもしれませんが、この事例のホテルでは、「各階のエレベータホールに鏡を設置する」ということを実行し、クレームを減らすことに成功しました。同じ１分間でも、手持ち無沙汰で待つ1分間と、鏡を目の前にして身だしなみを整えながら待つ1分間では、感じ方が違います。「遅いと言われるから速くしなければ」と短絡的に考えてしまうだけでなく、本来の目的を見失わないようにしなければなりません。
確かにこれらは、アイデアとして出していだいてよいものばかりです。ただしこれらのアイデアは、「待ち時間を減らす」ための手段であることにお気づきいただけるでしょうか。
この問題の本質は「クレームを減らすこと」であり、「エレベータの待ち時間を減らすこと」ではありません。待ち時間を減らすことは確かにひとつの手段ではありますが、クレームを減らすためには他の手段も考えられることに気づく必要があります。我々は、本来の目的を見失ってしまい、目に付きやすい事象のみにとらわれてしまいやすいので、注意が必要です。
たとえば、「待っているように感じさせない」というのもひとつの策です。今ではこの方法をとっているホテルが多いので当たり前のよ うに捉えている方も多いかもしれませんが、この事例のホテルでは、「各階のエレベータホールに鏡を設置する」ということを実行し、クレームを減らすことに成功しました。同じ１分間でも、手持ち無沙汰で待つ1分間と、鏡を目の前にして身だしなみを整えながら待つ1分間では、感じ方が違います。「遅いと言われるから速くしなければ」と短絡的に考えてしまうだけでなく、本来の目的を見失わないようにしなければなりません。
本来の“目的”を見定める
短絡的な手段にばかり目を向けていると、さまざまな制約条件があり、うまく打開策が見つけられないことも多々あります。
開発担当者が、「重量が重すぎる」という問題を抱えていたり、営業担当者が顧客から、「安くしてほしい」と言われていたりすると しましょう。そのときに彼らは短絡的に、「軽くする方法は？」「どこまで値引きできるだろうか」という考えに終始しがちではないでしょうか。
確かに、それらができれば何の問題もありません。しかしながら、ビジネスにおいて、重量を軽くする方法にも、値引きをするのにも限界があるでしょう。
そういったときに、「何のために？」と目的 に立ち返ると効果的です。「何のために軽くする必要があるのだろうか？」「何のために 先方の担当者は安くしてほしいと言ってきているのだろうか？」と考えてみてはどうでしょうか。もしかしたら、その部品を支えている別の部品の強度が足りないからなのかもしれません。そうであれば、その部品の強度を上げるという方向でも考えることができます。あるいは、安くしてほしいと言っている先方担当者は、「いい条件を引き出すことによって上司に評価してもらいたい」という目的を持っているとは考えられないでしょうか。 だとすれば、値引き以外の条件を付けるこ とで、先方担当者が上司に評価されることが可能な条件で合意することもできるかもしれません。
きちんと目的を見定め、そこに立ち返ると手段に広がりが出ます。他の手段も見つかり、違った観点での解決策が見つかることもあるかもしれません。
このような考え方は以前から存在し、技術分野ではVE（バリューエンジニアリング）における基本的思想でもあります。技術者の中には、「VEは知っている」という方も多くいらっしゃいます。しかしながら、そういう方々に前述のエレベータの問題を提示しても、 多くの場合が「速くするため」の手段を検討することに終始してしまいます。うまくその考え方を、各種場面に転用できていないということが言えます。
我々は日々、さまざまな問題に直面し、解決を迫られます。日常のあらゆる業務は、問題解決をしているといっても過言ではないかもしれません。VEのような「手法を実施しましょう」という場面の１ステップだけで目的を考えるのではなく、あらゆる事象の目的を考える習慣をつけてみてはいかがでしょうか。
開発担当者が、「重量が重すぎる」という問題を抱えていたり、営業担当者が顧客から、「安くしてほしい」と言われていたりすると しましょう。そのときに彼らは短絡的に、「軽くする方法は？」「どこまで値引きできるだろうか」という考えに終始しがちではないでしょうか。
確かに、それらができれば何の問題もありません。しかしながら、ビジネスにおいて、重量を軽くする方法にも、値引きをするのにも限界があるでしょう。
そういったときに、「何のために？」と目的 に立ち返ると効果的です。「何のために軽くする必要があるのだろうか？」「何のために 先方の担当者は安くしてほしいと言ってきているのだろうか？」と考えてみてはどうでしょうか。もしかしたら、その部品を支えている別の部品の強度が足りないからなのかもしれません。そうであれば、その部品の強度を上げるという方向でも考えることができます。あるいは、安くしてほしいと言っている先方担当者は、「いい条件を引き出すことによって上司に評価してもらいたい」という目的を持っているとは考えられないでしょうか。 だとすれば、値引き以外の条件を付けるこ とで、先方担当者が上司に評価されることが可能な条件で合意することもできるかもしれません。
きちんと目的を見定め、そこに立ち返ると手段に広がりが出ます。他の手段も見つかり、違った観点での解決策が見つかることもあるかもしれません。
このような考え方は以前から存在し、技術分野ではVE（バリューエンジニアリング）における基本的思想でもあります。技術者の中には、「VEは知っている」という方も多くいらっしゃいます。しかしながら、そういう方々に前述のエレベータの問題を提示しても、 多くの場合が「速くするため」の手段を検討することに終始してしまいます。うまくその考え方を、各種場面に転用できていないということが言えます。
我々は日々、さまざまな問題に直面し、解決を迫られます。日常のあらゆる業務は、問題解決をしているといっても過言ではないかもしれません。VEのような「手法を実施しましょう」という場面の１ステップだけで目的を考えるのではなく、あらゆる事象の目的を考える習慣をつけてみてはいかがでしょうか。