話し手の言葉は「本当に伝えたいこと」とは限らない。ビジネスで実践されている「聞き上手」3つのステップ

もっと自分にコミュニケーション能力があれば…。

仕事や私生活の中で、誰もが一度はこう思ったことがあるのではないでしょうか。

特にビジネスの場では、限られた時間の中で効率よく相手の真意を引き出す必要があります。なおかつ、自分の希望も相手に正しく伝え、双方の利益になる解決へと向かわなければなりません。

多くの人は「コミュ力がある=誰とでも話すことができる」というイメージを持っています。しかし、自分が好きなように話すだけの一方通行のコミュニケーションでは、相手の真意を効率よく引き出すことは極めて困難です。


この人と話すと、不思議とリラックスして話せるなぁ

たとえば、初対面の人と予定以上に話し込んでしまったり、今まで上手く表現できなかった思いをスムーズに言葉にできた、といった経験はありませんか?

これには、話し手の真意をスムーズに引き出す聞き手の力、すなわち相手の「聞く力」が大きく関係しています。

実は、ビジネスでは「話す力」を伸ばすよりも「聞く力」を磨くほうが、よりダイレクトに仕事の成果に直結し、あらゆる場面で役立つことが多いといわれています。

「聞き上手」がもたらす3つのメリット

では、「聞く力」を磨くことにはどんなメリットがあるのでしょうか?

  • メリット
    相手の真意をつかめるようになる

    コミュニケーションの難しさは、相手の言葉が必ずしも「本当に伝えたいこと」とは限らない点です。文化の違いや組織内の忖度など、真意とは裏腹の会話は世の中に溢れています。聞く力を磨くことは、相手の真意を理解することにつながります。

  • メリット
    周囲に必要とされる人間になる

    聞く力を磨くと、自然と周囲に人が集まってくるようになります。自分の話をきちんと聞いてくれる存在は誰にとっても有難いもの。聞く力のある人は周囲の話をきちんと整理できるため、職場において自分だけでなく周りの人間関係にも大きなプラスになります。

  • メリット
    ミスコミュニケーションによる問題やストレスが減少する

    職場の問題の多くは双方のミスコミュニケーションによって発生します。小さな行き違いでもやがて大きな問題に発展してしまうことも少なくありません。しかし相手の話をうまく聞くことができれば、余計なストレスや問題なく生活することができるようになります。

(「聞く力」第1章 「聞く力を磨く」より引用・編集)

「聞く」から「聴く」へ。ビジネスで会話を支える聞き方3ステップ

上手な聞き方には、話し手に向けた理解のシグナル(相づち・オウム返し・表情・姿勢、動作)など、いくつもノウハウがあります。その中でもう一歩進んだ「聞き方のコツ」を3ステップでご紹介します。

  1. ステップ

    正確に聞く

    その話は「事実」か「解釈」か?

    相手を正しく理解する上で重要なのは、話の内容が実体験や伝え聞いた「事実」なのか、あるいは自身の考えに基づく「解釈」なのかを判別することです。もしかしたら相手も感情に任せて、事実と解釈を混同してしまっているかもしれません。その後の対応の食い違いを防ぐためにも、事実と解釈の分別を意識して話に耳を傾けましょう。

  2. ステップ

    的確に言い換える

    ワンランク上の「聞く」のために。

    相手の言葉を正確に聞くことができたら、次は聞いた話を端的に言い換えてみましょう。
    言い換えをすることで互いの理解度を確認・整理できるうえに、何より会話にリズムが生まれます。「つまり~ということですね」というように端的に言い換えができれば、会話はワンランク上質なものになります。
    ただし、言い換えたい気持ちが先走って話し手のお株を奪わないよう、タイミングには注意しましょう。

  3. ステップ

    気持ちを察する

    “相手になってみる”ということ。

    人は本来、話の内容というより気持ちを分かってほしいもの。会話では「気持ちを察する」ことが大切です。
    俗にいう「相手の立場になって考える」では足りません。もう一歩「相手になってみる」まで進むことで「この人ならどう感じるだろう?」と自分の価値観を排して本当の理解へ近づくことができます。相手が誰であろうと感情を決めつけず、「今」の相手を謙虚に想像しましょう。

(「聞く力」第2章 「聞く技術」より引用・編集)

気持ちを察するための留意点

先述の「上手な聞き方」3ステップはどれも当たり前のことですが、意識して実践するのは大変難しいものです。また、あなたの聞き方のスキル以外にも、人にはそれぞれ色々な事情があります。

人と向き合うときには多くの「前提」が存在しますが、ここではその一部をご紹介します。

聞き上手なビジネスパーソンが心がける「9の前提」

  • 本音と建前という文化を踏まえる。
  • 他人には言えないこともある。
  • そのときはそう言うしかないこともある。
  • 言いたくないこともある。
  • うまく言葉にできないこともある。
  • 全てを知ろうとしない。
  • 距離を一気に詰め過ぎない。
  • 共感できなくても、尊重はできる。
  • 信じて待つ。

(「聞く力」第2章 「聞く技術」より引用・編集)

聞き手が上記のような「前提」を持って話を聞いてくれるだけでも、話し手はずいぶん気が楽になります。また、あなた自身もこれらのような「前提」を常時持つことができたら、「ただ本音を引き出せばよい」といった短絡的な考えに陥ることなく、余裕のある本当のコミュニケーション能力を得ることができるはずです。

よりハイレベルな聞き上手が次に実践する、「問いかけの技術」「場づくり」

ここまで、ビジネスに役立つ聞き上手の基本についてご紹介しました。
しかし本当の「聞き上手」とは、単純に相手に気持ちよく話をしてもらえばよいというわけではありません。
相手が伝えたいことの真意に迫り、時に本人すら整理できていない意図や気持ちを言葉にするサポートまでできるのが、よりハイレベルな「聞き上手」です。

産業能率大学の通信講座「聞く力を磨く」では、本記事の内容をより詳しく解説し、次に実践すべき「問いかけの技術」や「聞き上手のスタンス」などさらに実践的な知識やノウハウについて学習することができます。

表面上の「聞き上手」にとどまらない、一生モノの「聞く力」を身につけてみませんか?

<コラム構成・執筆>
産業能率大学 総合研究所 マーケティング部
マーケティングセンター 北村 早紀

このコラムは、通信講座「聞く力を磨く」の教材テキストから引用・編集しました。

~聞き上手は会話上手~ 聞く力を磨く

受講期間 在籍期間 受講料
2か月 4か月 18,700円(税込)

教材執筆者

岩元 宏輔

岩元 宏輔(いわもと こうすけ)

学校法人産業能率大学 総合研究所
経営管理研究所 技術経営&コミュニケーション研究センター
主任研究員

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