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【SANNOエグゼクティブマガジン】目標による管理・人事評価制度を定着化させる運用ノウハウ抽出・共有化アプローチ 「非正規社員の評価を育成に結びつける“日々評価”のマネジメント術」

SANNO Executive Magazine コラム【経営の視点】

 前回に続き、「目標による管理・人事評価制度を定着化させる運用ノウハウ抽出・共有化アプローチ」の4つ目として、「非正規社員の評価を育成に結びつける“日々評価”のマネジメント術」を紹介いたします。

1.非正規社員の評価育成の課題は、処遇改善だけでは解決しない

職場における非正規社員の存在価値は、年々高まっています。ちなみに、厚生労働省のデータでは、我が国全体の非正規雇用労働者の役員を除く雇用者全体の割合は37.5%(平成28年平均)です。ある大手スーパーでは、パートタイマーの店員さん達が売り場づくりを任され、売上を向上させた様子がメディアで紹介されていました。まさに高い存在価値を証明した実例と言えるでしょう。非正規社員の定着率を高めるため、パフォーマンスを公正に評価し、正規社員への登用を行ったり、昇給率にメリハリをつけている組織もあると聞きます。しかし、そのような工夫にもかかわらず、職場の人間関係や収入アップを理由にした退職が絶えません。処遇改善だけでは定着率は上がらず、よい知恵はないものかと多くの人事担当者は頭を抱えているのではないでしょうか。

同様の悩みを抱えながらも、非正規社員の評価に力を入れ、育成に結びつけている会社があります。

2.学生アルバイトを一人前に育てる“日々評価”のマネジメント

ポケモン、ハローキティー、ミッキーマウス、くまモン、ふなっしー等のグッズ。どれか好きなキャラクターを一つ思いうかべてみましょう。そして、あなたはキャラクターショップの店員です。お客様は、大人の腰にも届かない背丈の子どもたち。腰をかがめ、片ひざをつき、目線を合わせ、優しく声をかけている姿をイメージしてください。そこで働く店員のほとんどは、非正規社員の学生です。主婦や元OLもいます。とはいえ、お客様は、正規・非正規の働き方は問いません。親は、子どもがショッピングを楽しみ、欲しいキャラクターグッズを手に入れられればよいのです。一方、責任者の店長は、月次、週次、日々の販売目標達成を非正規社員に求めています。非正規社員はまさに戦力なのです。

ではどのように戦力化を図っているのでしょうか。30歳になったばかりの女性店長Aさんにマネジメントの心がけをうかがいました。この企業では、販売目標、日々の行動目標を体系化し、定期的に評価しているそうです。Aさんは評価の仕組みに魂をこめて運用しており、Aさんの元で働く店員はモチベーションが高いと評判です。

「このお店のスタッフは10名。私と店長代理を除き、全員が非正規です。7名が学生アルバイトです。ですから、学生を1日でも早く一人前にすること。いずれは離れていきますが、一日でも長く勤務してもらうことが私のモットーです」。

A店長が心がけているマネジメントは4つです。事前教育、“日々評価”のコミュニケーション、閉店後の職場教育、朝礼での行動目標徹底です。(図表参照)
まず、事前の教育についてうかがいました。

「採用が決まっても、すぐには接客させません。まずは、接客の基本を教育します。学生ですので、厳しい指導に抵抗がありますが、厳しくしないと早く一人前に育ちません。ですから、初日、バックヤードで新人店員にこう伝えます。『あなたが一人前に接客できるようになるまで現場で厳しく指導します。あなたにとっては、しんどい時もあるかもしれませんが、仕事に対しプロ意識を持ち、言葉遣いやお客様への応対を身につけておけば、どんな会社に就職しても、その後の苦労は柔らぎます。そのトレーニングをお金をもらってやれると思えば得だよね!』と。つまり、これからの指導の厳しさを諭すだけでなく、メリットもあることを伝え、動機づけておくのです。最初が肝心です」。

A店長は、本学がマネジメント研修で奨励する状況説明スキル、仕事の意味づけスキルをまさに実践されています。「2つ目は、“日々評価”のコミュニケーションです。頭で理解するのと実際にできるのとは別です。本人も、やってみたけれど、これで良いのかどうかわかりません。周囲が何も言わなければ、これで良いと誤解します。そのため、接客の良し悪しに気付いてもらえるよう、その場で、『笑顔がないです。お客様には笑顔で接してください。私の接客を見てください』とその都度指摘し、行動の改善指導をします。3つ目は閉店後の教育で、勉強会のようなものです、学生・主婦を問わず宿題も出します。とにかく1日でも早く、一人前にしたいのです」。A店長の熱心な指導には、頭が下がります。

「4つ目は、朝礼での行動目標の徹底です。うちは、小売業ですから、毎日お店の売上目標を設定しています。ですが、売上目標を伝えても、店員一人ひとりの売上目標ではないので、他人事になりがちです。そこで、売上目標に代わる行動目標を全員に立てさせています。たとえば【自分に会いに来るお子さんを10人つくる】【1日に50人以上にお声がけする】というものです。この行動目標を毎日朝礼で、全員が発表するのです」。

店員のわかる言葉で行動できる目標を設定している点は、部下の特性に合わせた上手なマネジメントと言えるでしょう。

図表. A店長のコミュニケーション&マネジメント活動体系表

図表. A店長のコミュニケーション&マネジメント活動体系表

3.学生アルバイトへの“日々評価”のマネジメントの積み重ねは、社会貢献となる

A店長は、最後に、ある学生アルバイトの退職挨拶の話を語ってくれました。「『店長の指導のおかげで、私は希望の会社に就職できました。ここでのアルバイト経験レポートによって無事書類審査を通過し、役員面接でも好評でした。目標と責任感を持って取り組んだことが評価されました。ここで働けて本当によかったです』と挨拶されたときは、うれしさ半分、淋しさ半分でした」。

生産年齢人口が減少し、働き手不足が今後も続く中、A店長の学生アルバイトの戦力化は、注目に値します。やがては、お店を離れ、社会人として就職したとき、早い段階で戦力になる社員を社会に送り出すことは、社会貢献にもなるのです。


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