消費生活アドバイザーが活躍している 職場訪問(2)
(ユニ・チャーム株式会社様)

消費生活アドバイザー資格をとったのはいいけれど、組織の中でどう生かしたらいいの?
そんな疑問にお答えするために、有資格者が活躍している企業を訪問しました。

前回のインタビュー に引き続き、ユニ・チャーム株式会社様をご紹介します。

前回、ユニ・チャーム株式会社様が組織としてどのように消費生活アドバイザー資格を生かされているかをお聞きしました。


今回は、日々お客様からのお問い合わせにおこたえしているアドバイザーの皆さん、お一人お一人にクローズアップして、消費生活アドバイザー資格が、具体的にどのように生かされているか、お話をうかがいました。

消費生活アドバイザー資格が仕事で役立っていると思うことは何ですか?

消費生活アドバイザー資格は学習の範囲が広いです。法律・経済・環境など、試験対策で学んだ幅広い知識が今のお客様対応に役立っています。また、幅広く学んだということが、お客様対応をする上での自信に繋がっています。

法律が身近なものに感じられるようになりました。例えばペットに関係する法律を調べるときでも、法律への抵抗感が少ないのでスムーズに必要な情報を得ることができます。

学習の際に自分の仕事に関係がないと思っていた分野が思わぬところで役立つことがあります。そのようなときは、広く学習をしていて良かったと感じます。

消費生活アドバイザーとして日ごろ心がけていることは何ですか?

新聞は全てのページを見るようにしています。例えば、ごみの捨て方について質問をいただいたりするので、幅広い知識がないと質問にお答えすることができません。環境問題に日本がどう取り組んでいるかを知っていないと答えきれなくなってしまう。そういったところに意識を向けて新聞を読むようにしています。

いろいろなところにアンテナを張って情報収集をするようにしています。今は、情報が溢れているので、ちょっとしたことでお問い合わせをいただくことがあります。新聞やテレビだけでなく、週刊誌やネットニュースをきっかけにお問い合わせがあったりするので、常に幅広く情報を収集し、社会を大きく見るようにしています。

アドバイザーの役割は「お客様と会社の橋渡し」であると考えています。お客様の生の声を会社に伝え、製品や表示の改善に役立てていきたいと心がけています。

お客様対応の品質を向上するために工夫していることを教えてください。

「オペレーター」ではなく「アドバイザー」であるという意識でお客様対応をするようにしています。単にクレーム対応や問い合わせに答えるだけでなく、お客様のお困りごとを一緒に解決していくという役割を持っていることを強く意識しています。

お客様のお困りごとに対する解決方法は一つではありません。そのお客様が商品をどのように使っているのか、お客様のお体の状態はどうなのかに合わせて適切な提案をできるように心がけています。

場合によっては試供品をお送りすることもあります。お客様の中には、これまで買ったけれどサイズが合わないオムツが家の中にたくさんあるという方がいらっしゃいます。そういう場合は、試供品をお送りして実際に試していただきます。

メンバーでお客様対応のテープチェックをしています。チームごとに4人程度で録音した対応内容を聞いています。その中で、「ここはもう少しこうしたら良かった」などとアドバイスをし合っています。

アドバイザーが全国の工場に見学に行って、実際の製品がどのように作られるかを見るようにしています。工場見学をすることで商品に愛着を持てるし、実際にどんな工程を経て製品が作られているかを理解して問い合わせ対応をすることができます。

工場見学の際は、工場の方々にもお客様の声を伝えるようにしています。改善点だけでなく感謝の言葉を伝えることで、工場の皆さんのモチベーションアップにも繋がっていると思います。

原さんはこのようなアドバイザーのみなさんの頑張りをどう思われていますか?

アドバイザーさんが新聞記事で「こんなことがありました!」と知らせてくれます。それをもとに、すぐにQ&Aを作ったり、開発側に確認をとったりするきっかけになるんです。

また、アドバイザーさん一人ひとりが高い意識を持ってお客様と接していてくれるのがありがたいと感じています。社長も「うちの会社はアドバイザーのみなさんでもっている。」と言っています。

ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター長 原様

アドバイザーの皆さんのお話をお聞きして…

ユニ・チャームお客様相談センターのアドバイザーは皆さん消費生活アドバイザーだということは事前にお聞きしていましたが、実際にアドバイザーの皆さんが日々どのようにお仕事をされていることをお聞きすることで、そのマインドやモチベーションの高さに驚きました。日々社会でおこっている課題に対して問題意識を持ち、各自が積極的に情報収集をされています。そして得た情報を、会社の中でメンバーや他部門と共有しています。これだけ高い意識を持って仕事ができるのは、消費生活アドバイザーの資格を持っていることも一因なのではないかと感じました。