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    (ユニ・チャーム株式会社様)

消費生活アドバイザーが活躍している 職場訪問
(ユニ・チャーム株式会社様)

消費生活アドバイザー資格をとったのはいいけれど、組織の中でどう生かしたらいいの?
そんな疑問にお答えするために、有資格者が活躍している企業を訪問しました。

第一弾は、ベビーケア、フェミンケア、クリーン&フレッシュ、ヘルスケア、ペットケアなど生活に密着した商品やサービスを提供されているユニ・チャーム株式会社様です。
社内に設置されたお客様相談センターで、日々お客様からのお問い合わせにおこたえしている方々は、実はみなさん消費生活アドバイザー資格をお持ちの方ばかりです。ユニ・チャーム様は消費生活アドバイザーが持つ資質や幅広い知識を高く評価され、有資格者を積極的に採用するだけでなく、社内においても表示の確認や提案活動と幅広い分野で活用されています。


今回はお客様相談センター長の原様、そして現場で活躍するアドバイザーの皆様に、消費生活アドバイザー資格がどのように役に立っているのかなど、お話をうかがいました。

社内でお客様相談センターはどのような存在でしょうか?

ユニ・チャームのお客様相談センターは、社長直轄の組織です。この組織形態になったのは、創業当時、前社長のときからですね。これは、社長の「お客様の声を大事にしよう」という想いから生まれ、今も続く弊社のスタイルです。

また、お客様相談センターで実際にお客様からのお電話を受けるのは、すべて消費生活アドバイザーの有資格者です。ただ電話に出て対応するだけなら「オペレーター」ですが、社内では「アドバイザー」と呼んでいます。お客様からご相談をいただいたら、お客様お一人おひとりに寄り添いながらお話を聞き、疑問や課題を一つずつ一緒に解決していくことからそう呼ばれています。

そして、社長の「お客様の声を大事にしよう」という想いは、「日々お客様と接しているアドバイザーを大事にしよう」という考えに繋がっているといえますね。この思いが実践されていることが2つあります。

ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター長 原様

具体的にどのようにアドバイザーを大切にしているのでしょうか?

まず、社長とアドバイザーが直接接することができる懇談会を年に1回設けています。とても気軽にコミュニケーションができる場で、社長をはじめ常務や各事業部の部長が参加し、アドバイザーと近い距離で情報交換を行います。これだけ経営層を集めるとなるとスケジュール調整だけでも大変ですが、この懇談会だけは社長命令で年初に予定を決めてしまうほど、会社にとって大切な場になっていますね。

そしてもう一つが、アドバイザー専用のリラクゼーションルームを用意している点です。これも社長自らの発案でした。ときには厳しいお電話を受けることもあるアドバイザーが少しでもリラックスできるように、見晴らしがよく、ゆったりとした場所を用意しました。お昼どきになると、多くのアドバイザーがここで賑やかに食事をとっていますよ。

アドバイザーのみなさんは、こうした会社の対応をどう思っていますか?

年に1回の懇親会は、私たちアドバイザーにとっても貴重な場になっています。

通常であれば、アドバイザーが企業のトップと接することができるというのは珍しいことだと思います。けれど懇親会の場では、社長と近くで直接話をすることができます。そのため、私たちにとっても社長はとても近い存在ですね。

懇親会の場では、社長は私たちの話を本当によく聞いてくださいます。例えば、お客様対応の難しさも分かっていてねぎらってくださるから、自分達もまたがんばろう、と思えるんです。

また、こうした場で事業部の方々とネットワークができることで、普段の業務にも役立っていますね。お客様から頂いた商品への声を事業部に伝えるときも、懇親会の場でお会いした方たちだと思うと、話をしやすいと感じることも多いです。

アドバイザーの活躍についてもお聞かせください。

各事業部への報告会では、アドバイザーも必ず参加して、自ら報告をします。各事業部のマーケッターもアドバイザーの意見を大変尊重していて、「アドバイザーさんはどう思うの?」と聞いています。

また、新製品発売時には、アドバイザーが参加して表示のチェックを行います。「この色では高齢者の方には見えにくいかもしれない」「説明書はもっと分かりやすく」「このフォントサイズは読みにくい」など、消費者視点でのアドバイスが分かりやすい商品開発に役立っています。このようにして、アドバイザーのOKが出なければ商品が発売できないようになっているんです。

お客様対応をしている職場も見せて頂けますか?

現在、アドバイザーは3つの分野で約40名います。

最初にお話したとおり、電話対応をしているアドバイザーはすべて消費生活アドバイザーの有資格者です。みなさん何年も勤められているベテランの方々です。

お客様相談センターには、実際の商品が見本として置いてあり、商品知識を持った担当の社員がいます。そのため、アドバイザーがお客さまとお電話をしている中で分からないことがあると、すぐに担当の社員に確認をとります。
(このときは、実際にオムツを手に取りながら、商品についての確認をしていらっしゃいました。)

このずらっと並んだ引き出しには、商品のサンプルが入っています。お客様とのお話の中で、実際に商品をお試しいただくのがいいと判断したときには、ここからサンプルを出してお客様にお届けしています。オムツなどの場合市販のものは1袋にたくさん入っているのでなかなか試すということができません。そのため、こうしたサンプルをお届けする仕組みはお客様にも大変喜ばれています。

会社訪問の感想…

ユニ・チャーム様の職場を訪問させていただき、本当にオープンで明るい職場だと感じました。お客様相談センター長の原様だけでなくアドバイザーの方々からも直接お話をお聞きすることができたことで、アドバイザーの活躍の様子がリアルに伝わってきました。

また、今回のお話を通じて、社長や原さんがお客様を大切に思い、その架け橋となってくれるアドバイザーの皆さんを本当に大切に思っていることを強く感じました。

ユニ・チャームお客様相談センターの皆さま、お忙しいところ貴重なお話をありがとうございました!

<インタビュアー>
産業能率大学 総合研究所 マーケティング部 公開セミナー課 プロジェクト・マネージャ 緒方 久人(右端)
産業能率大学 総合研究所 資格講習会講師 竹内夏奈(左端)