事例・コラム
【聞き手のコツ】ビジネスで実践されている「聞き上手」3つのステップ
仕事や私生活の中で、誰もが一度はこう思ったことがあるのではないでしょうか。
特にビジネスの場では、限られた時間の中で効率よく相手の真意を引き出す必要があります。なおかつ、自分の希望も相手に正しく伝え、双方の利益になる解決へと向かわなければなりません。
多くの人は「コミュ力がある＝誰とでも話すことができる」というイメージを持っています。しかし、自分が好きなように話すだけの一方通行のコミュニケーションでは、相手の真意を効率よく引き出すことは極めて困難です。
たとえば、初対面の人と予定以上に話し込んでしまったり、今まで上手く表現できなかった思いをスムーズに言葉にできた、といった経験はありませんか？
これには、話し手の真意をスムーズに引き出す聞き手の力、すなわち相手の「聞く力」が大きく関係しています。
実は、ビジネスでは「話す力」を伸ばすよりも「聞く力」を磨くほうが、よりダイレクトに仕事の成果に直結し、あらゆる場面で役立つことが多いといわれています。
「聞き上手」がもたらす3つのメリット
では、「聞く力」を磨くことにはどんなメリットがあるのでしょうか？
メリット１ 相手の真意をつかめるようになる
メリット２ 周囲に必要とされる人間になる
メリット３ ミスコミュニケーションによる問題やストレスが減少する
（「聞く力」第1章 「聞く力を磨く」より引用・編集）
「聞く」から「聴く」へ。ビジネスで会話を支える聞き方3ステップ
上手な聞き方には、話し手に向けた理解のシグナル（相づち・オウム返し・表情・姿勢、動作）など、いくつもノウハウがあります。その中でもう一歩進んだ「聞き方のコツ」を3ステップでご紹介します。
ステップ１ 正確に聞く
その話は「事実」か「解釈」か？
相手を正しく理解する上で重要なのは、話の内容が実体験や伝え聞いた「事実」なのか、あるいは自身の考えに基づく「解釈」なのかを判別することです。もしかしたら相手も感情に任せて、事実と解釈を混同してしまっているかもしれません。その後の対応の食い違いを防ぐためにも、事実と解釈の分別を意識して話に耳を傾けましょう。
ステップ２ 的確に言い換える
ワンランク上の「聞く」のために。
相手の言葉を正確に聞くことができたら、次は聞いた話を端的に言い換えてみましょう。
言い換えをすることで互いの理解度を確認・整理できるうえに、何より会話にリズムが生まれます。「つまり～ということですね」というように端的に言い換えができれば、会話はワンランク上質なものになります。
ただし、言い換えたい気持ちが先走って話し手のお株を奪わないよう、タイミングには注意しましょう。
ステップ３ 気持ちを察する
“相手になってみる”ということ。
人は本来、話の内容というより気持ちを分かってほしいもの。会話では「気持ちを察する」ことが大切です。
俗にいう「相手の立場になって考える」では足りません。もう一歩「相手になってみる」まで進むことで「この人ならどう感じるだろう？」と自分の価値観を排して本当の理解へ近づくことができます。相手が誰であろうと感情を決めつけず、「今」の相手を謙虚に想像しましょう。
（「聞く力」第2章 「聞く技術」より引用・編集）
気持ちを察するための留意点
人と向き合うときには多くの「前提」が存在しますが、ここではその一部をご紹介します。
聞き上手なビジネスパーソンが心がける「 9の前提 」
聞き手が上記のような「前提」を持って話を聞いてくれるだけでも、話し手はずいぶん気が楽になります。また、あなた自身もこれらのような「前提」を常時持つことができたら、「ただ本音を引き出せばよい」といった短絡的な考えに陥ることなく、余裕のある本当のコミュニケーション能力を得ることができるはずです。
よりハイレベルな聞き上手が次に実践する、「問いかけの技術」「場づくり」
ここまで、ビジネスに役立つ聞き上手の基本についてご紹介しました。
しかし本当の「聞き上手」とは、単純に相手に気持ちよく話をしてもらえばよいというわけではありません。
相手が伝えたいことの真意に迫り、時に本人すら整理できていない意図や気持ちを言葉にするサポートまでできるのが、よりハイレベルな「聞き上手」です。
産業能率大学の通信講座「聞く力を磨く」では、本記事の内容をより詳しく解説し、次に実践すべき「問いかけの技術」や「聞き上手のスタンス」などさらに実践的な知識やノウハウについて学習することができます。
表面上の「聞き上手」にとどまらない、一生モノの「聞く力」を身につけてみませんか？
＜コラム構成・執筆＞ 産業能率大学 総合研究所 マーケティング部 マーケティングセンター 北村 早紀
このコラムは、通信研修「聞く力を磨く」の教材テキストから引用・編集しました。
～聞き上手は会話上手～ 聞く力を磨く
| 受講期間 | 在籍期間 |
|---|---|
| 2か月 | 4か月 |
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