法改正を「規程を整えて終わり」にしないために ハラスメント対策と管理職教育のポイント

カスタマーハラスメントについては、方針の明確化と周知・啓発、カスタマーハラスメントの内容や対処方法の周知、相談体制の整備、事実確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止が基本となります。特に悪質な事案への対処方針と実施体制、相談者等のプライバシー保護、相談を理由とする不利益取扱いの防止も欠かせません。
対処方法の例としては、労働者が管理監督者等に直ちに報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者等が対応を代わることが挙げられています。ただ、相談窓口を設けただけでは正直不十分で、「誰に報告し、誰が引き取り、どの段階で本社・法務につなぐか」まで自社の対処内容として決めておかないと、いざというときに機能しません。

求職者等セクハラでは、禁止方針と行為者への対処方針を明確にし、周知します。面談の時間・場所、実施体制、連絡手段など求職活動等に関するルールを定め、労働者・求職者等の双方に周知することも必要です。相談窓口は求職者等にも案内し、相談があれば迅速かつ正確に事実確認を行います。事実が確認できた場合は、被害者への配慮と行為者への適正な措置を講じます。また、事実が確認できなかった場合を含め、再発防止に必要な措置を講じます。プライバシー保護や、事実確認に協力した労働者の不利益取扱い防止についての周知も同様です。

実際の運用、報告経路や相談窓口への連絡方法などは、業種や規模、組織体制に応じて各社が具体化していくことになります。
ただ、こうした方針や対応手順を整えておけば、それだけで現場で適切に対応できるとは限りません。実際の場面で管理職や従業員が迷わず動けるかどうかがより重要です。

必要な措置を紙の上で整えても、現場で管理職が動けなければ、実際の対応にはつながりません。
カスタマーハラスメントであれば、従業員が対応している最中に管理職が引き取る場面があります。求職者等セクハラであれば、面談や連絡、インターンシップ等のルールが適切に運用されているかを確認するとともに、ルールが守られている場合でも、不適切な性的言動がないかまで目を配り、必要なら関係部署につなぐ動きが求められます。
つまり、管理職が自社の方針と対処方法を理解し、実際の場面で適切に対応できるかどうかが、制度の実効性を左右します。

今回の法改正を機に確認したいのは、規程や相談窓口が整っているかどうかだけではありません。管理職が必要な対応を過度にためらわず、自社の方針に沿って状況を確認し、必要な初動を取り、関係部署へつなげられるか。ここまでできて、初めて制度が現場で機能します。

カスタマーハラスメントと求職者等セクハラでは、現場で求められる対応の中身は違います。前者は顧客等への対応を引き取り、従業員を保護する判断が軸になります。後者は求職者等と接する社員の行動やルールの確認、問題が起きたときに適切な部署へつなぐことが軸になります。ただ、方針を周知し、管理職が適切に対応できるようにし、実際に起きた事案を次の教育や仕組みの改善につなげる、という基本の考え方は共通しています。

管理職がハラスメントを恐れて必要な指導や対応までためらう状態は、禁止事項を周知するだけでは解消されません。必要なのは、具体的なケースを通じて、何を確認し、どのように初動を取り、判断に迷ったときにどこへつなぐのかを考える機会を設けることです。「規程を整えて終わり」にせず、管理職が実際の場面で判断し、行動できるところまで教育する。今回の法改正は、管理職教育の内容を見直す良い機会だといえるでしょう。