現地従業員に対する「理念・行動指針」浸透のポイント（1）2016/05/10

M&Aによるグループ企業の増加、事業展開のグローバル化等を背景に、自社が大切にしているものの考え方や価値観、判断のよりどころとなる理念や行動指針を明示化し、組織マネジメントや人材育成に活用する企業が増えています。

しかし、理念や行動指針は策定して額に飾るだけでは意味がありません。従業員一人ひとりが、理念や行動指針に込められた意味を理解し、実務の中で実践することが重要です。
そのため、理念経営を目指す企業では、自社の理念や行動指針を日本人従業員のみならず、海外の従業員にも浸透・定着させるためのさまざまな取り組みが行われています。

現在、国内外に合計75ホテル（2016年4月1日現在） を展開する株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント様もそうした企業の1つです。
同社では、日本的な、きめ細やかで質の高いサービスを実践するために8つの行動指針を掲げ、運営する各ホテルの従業員に理解・実践させるための施策を2004年から継続的に実施しています。

筆者はこのプロジェクトに10年以上に亘り関わる機会を頂き、近年では、中国やベトナム、環太平洋エリアに展開する各ホテルの外国人従業員に対して、理念や行動指針を理解・実践させるための活動に取り組んでいます。
しかし、その取り組みは一筋縄ではいかず、文化や風習、考え方が日本人とは異なる外国人従業員に、理念や行動指針を理解・実践させることの難しさを実感しています。

そこでこのコラムでは、株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント様とのこれまでの協働プロジェクトを通して筆者が得た経験を踏まえ、外国人従業員に対して理念や行動指針を理解・実践させていく上で有用と考えられるポイントについて、述べてみたいと思います。
今回はその第1回目です。

理念・行動指針といった抽象的な概念は、その企業が大切にしている価値観やモノの考え方、ありたい姿などを明文化したものであるため、ともすると、いろいろな問題が日々発生する現実の実務の姿とは乖離しがちで、個々の従業員にとっては、実務とは関係がない迂遠なものとして捉えられる傾向があるように思われます。

外国人従業員の場合、日本人従業員と比べ、特に物事を合理的・実利的に考える傾向が強いのか、筆者の経験では、理念や行動指針に関する抽象的な説明だけでは彼らの関心を引き出すことは難しく、むしろ、「理念や行動指針に基づいて行動することが、具体的にどのような成果や実務上のメリットにつながるのか」を丁寧に説明することが大切であると感じています。

そこで、中国エリアや環太平洋エリアのホテルのリーダークラスを集めた研修会では、まず実際にさまざまな業務改善や新商品・サービスの開発で成果を上げているホテルのリーダーに、自分の取り組み事例を紹介してもらい、その後、筆者が「この成果は理念や行動指針に基づく行動によってもたらされたものである」ことを事後的に解説する方法で教育を行ってきました。

＜活動概要＞
「セキュリティスタッフがドアマンを務めており、英語の接客用語や都市の観光情報、サービススタンダードに関する知識が乏しく、十分なトレーニングも受けていなかったため、お客様に丁寧な情報を提供できていない」という業務上の問題があった。そこでそれらを解決するため、
①日本語、英語の接客用語ハンドブックや都市観光情報を纏めたポケットブックの作成
②ドアマンの業務手順書の改訂
③チーフコンシェルジュの協力による接客トレーニングの企画・実施
といった活動に取り組み、ドアマンの能力を向上させ、ドアマンに対するお客様からのGoodコメントを増加させた。

これが海外従業員に対する理念・行動指針を理解・実践させる第1のポイントではないかと考えています。

次回のコラムでは、2つ目のポイントとして、「相手国の文化・風習に合わせてコミュニケーション方略を変える」ことについて述べたいと思います。

オークラ ホテルズ ＆ リゾーツ　国内17ホテル、海外9ホテル
ニッコー・ホテルズ・インターナショナル　国内20ホテル、海外18ホテル
ホテルJALシティ国内11ホテル