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【事例紹介】日本オーチス・エレベータにおける「サービス・エクセレンス」実現を支える人材育成の取り組み

オーチスの創設者であり、エレベーターの開発者である、エリシャ・グレーブス・オーチス氏によって1850年代のニューヨークで創業したオーチス。約160年後の今、オーチス・エレベーター・カンパニーは200以上の国・地域に60,000人以上の従業員を抱え、世界のエレベーター会社のリーダーとして年間売上116億ドルの企業に成長しました。
その日本法人である日本オーチス・エレベータ株式会社の創業は1932年。同社はかねてよリ人材育成に力を入れてきましたが、近年、本社理念の浸透と社員の主体性の向上を図るため、ますます人材育成に注力。技術的な研修や階層別研修に加え、通信教育を活用することで、社員の能力を向上させようと努力を続けています。
この取り組みについて、日本オーチス・エレベータ株式会社 研修センター所長の太田光二氏と、土屋千絵子氏のおふたりにお話を伺いました。

    日本オーチス・エレベータ株式会社 太田 光二 氏(左) 土屋 千絵子 氏(右)


    日本オーチス・エレベータ株式会社 会社概要

    世界屈指のテストタワーをもつ芝山工場

    日本オーチス・エレベータ株式会社は、世界最大のエレベーター・エスカレーターメーカーである、オーチス・エレベーター・カンパニーの日本法人です。約2400名の従業員が、東京の本社をはじめ北海道から沖縄まで全国各地で働いています。業務の内容は、製造(開発)・販売(営業)・保守(点検)の領域に分けられます。

    そして人材を育成するにあたり、OJT以外の研修を担っているのが、千葉県山武郡芝山町にある研修センターです。芝山工場は地上154m、地下27mの高層テストタワーをもち、その規模はオーチスグループ内でも最大級です。
    このテストタワーを含む工場の一角に、研修センターはあります。ここは、同社の人材育成に欠かせない高度かつ専門的な技術研修を行うだけでなく、人材開発や自己啓発、倫理研修といった、多岐にわたる研修を担う機関となっています。

    日本オーチス・エレベータ株式会社における研修の進化

    日本オーチス・エレベータ株式会社における研修の進化

    顧客ロイヤリティを築くための高い理念と、3つの“絶対”

    同社の理念を表す考え方に「サービス・エクセレンス」があります。
    これは、全世界で200以上の国と地域に事業展開するオーチスが、約6万名の全従業員に向け、2003年に発信したビジョンです。下表の12項目の約束を社員が実行することが望まれています。
    そして、ビジョンの導入と同じ時期に、同社に入社したのが太田光二氏。外資系のIT企業や製薬会社に長く勤め、社員教育に携わってきたキャリアを買われ、研修センター所長に任命されました。

    「当時の社長から、社内研修体系を構築して欲しいというリクエストをいただいて、それを徐々に進めていくことで現在のような階層別研修の形ができました。 また、それとは別に自己啓発にも力を入れており、社会人としてどう成長していくか、社員一人ひとりのビジョン、ミッションをしっかり問いかけるようにして います」(太田氏)

    サービス・エクセレンス

    また、サービス・エクセレンスとは別に約3年前から、オーチスには、世界中の従業員に対して課せられた「3つの絶対」があります。

    それは下記の3つです。
    1.安全
    2.倫理
    3.内部統制

    「安全と倫理に関してはとても厳しいですね。日本の企業の中でも一番厳しい部類に入ると思います。私どもが掲げているグローバルビジョン、サービス・エク セレンスの実現には絶対に不可欠ですね。安全、倫理なくしてサービス・エクセレンスな企業にはなりえませんから」(太田氏)

    UTCの傘下企業として厳しい倫理基準に準拠

    オーチスは、航空機のエンジンから宇宙産業、へリコプター、その他工業製品など多くの分野で研究開発、製造を行っているユナイテッド・テクノロジーズ(United Technologies Corporation;UTC)の傘下企業です。
    UTCは独自の倫理規範「UTC倫理規範」を持っており、その社員は、このUTCの倫理プログラムを受けることが義務付けられています。そして、こうしたプログラム自体は通常、英語であることが多いのですが、同社の場合は、この倫理プログラムが、日本語はもちろんあらゆるローカル言語にまで訳されています。厳しい倫理基準を徹底的に浸透させるという、意思の現れといえるでしょう。

    「日本オーチスではUTCが持つ最高水準の倫理基準に従い、守るべく努力しています。だからこそ、従業員は細心の注意と責任をもって業務にあたっていま す。特に、安全については、本当に厳しいと思いますが、人の命に代えられるかと問われれば、厳しくならざるを得ません。こうした意識も社内にだんだんと浸 透してきていると思います」(太田氏)

    太田氏が熱心に取り組んだのは、サービス・エクセレンスや、3つの絶対といった、会社のビジョンやミッションを社員一人ひとりにしっかリ理解してもらうこと。
    そして、同社にとって最も大切な「安全」を担保するのは倫理であり、倫理を浸透させるために、自己啓発を効果的に活用されています。

    通信教育受講率アップのための取り組み

    エレベーターの保守・点検の、国家資格というものはなく、各メーカーは独自に社員を育成し、資格を認定しています。日本オーチス・エレベータも同様に、社内で筆記試験と技術試験を受け、認定された社員だけが、実際の現場で働くことができる規定となっています。

    また、専門スキルとは別に、ヒューマンスキルをはじめビジネススキルに関する研修も欠かせません。
    そうした能力をアップさせるために大切なのは、社員一人ひとりの「主体性」であると太田氏は考えます。
    その主体性を向上させる方法のひとつが通信教育です。

    同社はかねてよリ通信教育を含む研修制度を取り入れてきましたが、受講者数は思うようには伸びませんでした。そこで、1998年から下記のような取組みを行ってきました。これらの積み重ねにより、通信教育の受講者数は大きくアップし、特に2004年からは、それまでの倍以上の社員が受講するに至りました。この流れに大きな弾みをつけたのは、この年から導入された目標管理制度とパンフレットの大幅改訂にあります。この改訂には2004年に行った全社員アンケートの結果が活かされています。

    通信研修に対する取組み

    目標管理制度を通じて会社の経営方針や自分のキャリアを踏まえながら、自ら目標を立てることで、社員一人ひとりが意欲的に努力することに期待しています。目標達成に向け、通信教育は大きな武器となりえます。

    通信教育受講者数 推移

    また、年に1度全社員に配布されるパンフレットも大きな役割を果たしました。それまでのパンフレットは『通信教育』と題された、受講できるプログラムのカタログのような冊子でしたが、産業能率大学の働きかけもあリ2005年4月から『能力開発ガイドブック』にリニューアルされ、新たに発足した目標管理制度の分かりやすい解説や、キャリアアップに向けた意欲向上のためのメッセージなどを載せ、より読みやすく、充実したものとなりました。
    さらに2005年10月からは支店別通信教育受講率ランキングを掲載し、受講率の高い支店の通信教育担当者からのコメントを載せるなど、受講率アップに向けた取り組みを強化する内容となりました。

      能力開発ガイドブック

      全ては同社の理念「サービス・エクセレンス」につながる

      さらにグループ受講制度を取り入れたことも受講率のアップに繋がったと、通信教育担当の土屋氏は語ります。これは部課単位、あるいは同期の仲間などで3~10人のチームを組み、チーム全員が修了すると通常の奨学金のほかに図書券がもらえるという仕組みです。

      「開始した当初はメジャーな制度ではなく申し込みも少なかったのですが、最近は特に増えました。2004年は34グループでしたが、2010年には66組にまで増え、2011年はさらに増える見込みです。”学ぶ”という風土が社内に根付いているのでしょう」(土屋氏)

      これらに加え、目標管理制度の中で行われる面談と通信教育開講の時期をリンクさせたことも、受講率のアップに繋がりました。こうした取組みを通じて学習する風土が根づいてきたことにより、修了率も2005年以降上昇傾向にあります。さらに通信教育の学習がサービス・エクセレンスの向上につながっているケースもあります。

      「2011年にはじめて、全国の支店から代表を集めて、社長の前でお客様に対する点検報告をロールプレイングするコンテストを行いました。私は普段、点検 報告書を見ることはないのですが、このとき見た報告書の印象は、みなさん本当に字がきれいということでした。自主的に通信教育のペン習字などを受けている 成果だと思います。字がきれいということは、お客様からよい印象をもたれるわけですから、サービス・エクセレンスともリンクしています。こうした取り組み は本当に地味ですが、大切です。自己啓発・人材育成のコアの部分を、通信教育は担っていると思っていいでしょう」(太田氏)

      さらに太田氏は続けます。

      「正確な統計を取ったわけではありませんが、通信教育の受講率の高い支店は、従業員満足度が高いという傾向もあります。」(太田氏)

      自己啓発支援として会社に期待することは何ですか(複数回答可)

      2020年に向けて掲げた長期目標を達成するために

      2011年度から、同社は「DESTINATION2020」という長期目標を立てました。
      アメリカ本社からのものではなく、2020年に向けて日本法人である同社が独自に打ち立てたものです。この目標が書かれた小さなカードを社員はみな携帯し、意思の統一を図っています。ここで掲げられた7つある目標の中心「2020年までに従業員満足度を80%に上げる」というものがあります。

      「変化の激しい時代に企業が生き残り、成長するには社員一人ひとりの成長とやる気が不可欠です。そしてその継続のためには、楽しく仕事をする工夫がとても 大切だと考えます。私が入社した頃、従業員満足度は30%くらいで、現在は60%くらい。今後は80%を目指しています」(太田氏)

      さらにオーチスが掲げるサービス・エクセレンスは、2010年から「フェーズ2」に入りました。
      これまで以上に「顧客ロイヤリティ」を築いていくステージに変わったのです。太田氏は、このサービス・エクセレンスと従業員満足度、そして従業員各自の主体性は密接に関係していると考えています。

      「世界中でさまざまな変化が起こっているこの時代に、なぜこのタイミングで顧客ロイヤリティを築いていくことを追求していくのかを社員の一人ひとりが考 え、アクションに落としていってもらいたいですね。個々人のこうした活動が職場の活気や笑顔につながっていき、組織が進化していくことが必要です。しかし 今、このままの延長線上では、DESTINATION2020の達成は難しいと思います。そのことを明確なメッセージとして発信し、研修センターも、営業 所も、一人ひとりの社員も、それぞれが進化していかないと2020にはたどり着かないということを伝えていこうと思っています」(太田氏)

      社是とも言うべき「サービス・エクセレンス」
      そして企業の命題である「3つの絶対」
      これに加え「DESTINATION2020」という長期目標。
      これら全てを実践するには、社員一人ひとりの主体性がキーワードとなります。

      その一翼を、通信教育という手段が担っていると言えるでしょう。

      日本オーチス・エレベータ株式会社 太田 光二 氏(左) 土屋 千絵子 氏(右)

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