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CS向上活動の推進

課題例

・業績向上に向け、CS(顧客満足)活動に力を入れることが求められている。
・CSの意識を職員一人ひとりに浸透させ、業務上の行動改善に結びつけたい。
・CSに対する取り組みのばらつきをなくし、良い取り組みは横展開を図りたい。

ソリューションのポイントと進め方

ポイント1 CSに関する基本的知識は既に知っているが行動に移せていない、という問題状況から、単にあるべき論を学ぶのではなく、ワークショップを通じてCS活動推進を阻害する要因の分析と改善行動計画の立案、現場での実践、そして成果の検証というPDCAサイクルを回し、支店間でノウハウを共有する取組みを行った。

ポイント2 現場での実践を通じて、CSの重要性やCSリーダーの役割を問い直すことで、顧客応対スキルだけでなく支店でのCS活動の体制面における改善にも結びつける構成とした。

ポイント3 活動が一時的なもので終わらないよう、支店内で定期的にCSリーダーを中心に、ミーティングの場を設け、随時その結果を支店長へ報連相を実施し、他店の成功事例やお客さまの声なども含め、タテヨコの共有化を実施しながら、活動の活性化を図った。

プロジェクトの全体像

成果発表シート

取組みの成果

1.取組み以前は「来店者への声かけが不十分」「敬語がうまく使えない」「お客さまに背を向けて打合せしている」など様々な指摘がなされていたが、ワークショップ実施後には「あいさつの声が大きくなり、現場に活気が出てきた」「応対の態度が丁寧になってきた」などお客さまからも評価の声をいただくようになった

2.取組み中は、支店共通で使用するワークシートにより、自支店の問題、課題の把握、アクションプランがお互いに「見える化」され、活動の進捗や、出来ている点、出来ていない点を常に共有することが出来た。

3.一番の成果は、CSへの取組みを通じて、職員間のコミュニケーションが密になり、職場の一体感が醸成された点である。最終会合では、全支店の成果発表を行った。受講者からは「他支店の良い事例が聞けた。参考にしたい」「まだこのレベルでは恥ずかしい。もっと頑張らなければ」の声が聞かれ、より一層高いレベルへのCS向上を宣言されていた点が、印象的であった。


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