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お客様満足度を高めるためのオリジナルCS調査

課題例

・売上拡大に向け、店舗でのサービスレベルを高める必要がある。
・店長によって異なる各店舗のサービスを揃えたい。
・各店舗のサービスレベルを把握し、店長に改善策を考えて欲しい。

ソリューションのポイントと進め方

ポイント1 従来のCS調査の項目内容を、店長マニュアル、店舗スタッフマニュアル、接客DVDなどをもとに見直しを図った。

ポイント2 店舗調査にあたっては、調査員の評価視点を共有するための「調査員用マニュアル」を作成し、トレーニングを行った上で各店舗に派遣した。調査では、定量評価に加えて質的なコメントについても情報を収集した。

ポイント3 店舗調査の評価結果の下位店舗に関しては、店長研修を行いサービスレベルの改善を図った

アウトプット、成果

・店舗調査結果報告書

・店長研修の実施


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