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【事例紹介】灰吹屋薬局のサービス介助士を活用したCSRの取り組み

~老舗の薬局がサービス介助士を活用して地域密着を強化~

1765年(江戸時代)、創業者が、東京四谷の灰吹屋から暖簾分けし、溝の口に灰吹屋薬種店を開店して以来、240年以上の歴史をもつ灰吹屋薬局様。

その長きに渡り、薬屋(ドラッグストア)を続けてこられたのは、“みなさまのお薬箱”として「地域のお客様とのコミュニケーション」を何よりも大切にしてきたからでしょう。地域の方々、お祖父様・お祖母様からお孫様・曾孫様まで実に3世代、4世代のご家族に利用されています。

そんな老舗が「サービス介助士2級」を薬剤師と登録販売者に取得させ、さらなる地域密着をめざす様子を取材しました。

    江戸時代からの薬屋

    大山街道沿いに今も残る、かつて店蔵として使われていた蔵

    サービス介助士の活用を考えた理由は?

    鈴木 孝寛氏

    株式会社灰吹屋薬局 取締役副社長・薬剤師 鈴木 孝寛氏

    知人から話を聞く機会があり、歳を取ると若いときには気づかなかった、目や耳などの体の不自由さがあると知りました。
    比較的若い、元気なスタッフが多く、中高年のお客様が中心の当社にとって、中高年の方の気持ちをよく理解することが必要だと考えるようになりました。
    そこで出会ったのがサービス介助士です。
    サービス介助士を調べていくと、鉄道業など他の企業でも活用されていましたので、ある程度の効果が期待できました。

      調剤薬局の薬剤師にサービス介助士を取らせたねらいは?

      地域に根付き、地域のお客様とよりよいコミュニケーションを取り、信頼関係を築いていくことが当社の方針です。サービス介助士の考え方、「おもてなしの心」などは、それに通じるものがありました。
      調剤薬局はドラッグストアより、高齢のお客様と接する機会が多いこともあり、調剤薬局の薬剤師からサービス介助士を取らせようと考えました。

      サービス介助士取得の効果はありましたか?

      サービス介助士取得の取り組みを、ポスターや名札でアピールしており、お客様から「サービス介助士とは何?」と尋ねられるなど、興味を持っていただきました。
      また、地域の方へ栄養やバランスのチェックを無償で行う健康フェアの開催をきっかけに、サービス介助士取得の取り組みを、地域のフリーペーパーで取り上げられました。お客様から「記事を読んだよ」と声を掛けられるなど、大きな反響がありました。

      今後の展望を教えてください

      ドラッグストアの店長(登録販売者)にもサービス介助士を取らせようと考えています。
      ドラッグストアの役割は病気になる前の健康の維持にあり、今後、健康で長生きされる方が増えていくと、その役割はますます大きくなっていきます。歳を取ると腰が悪い、ひざが痛い、視力が落ちたといった悩みがどうしても出てくるので、お客様の身になってサービスを考えることが重要です。サービス介助士はそのヒントを与えてくれる、よい学習プログラムだと思います。



      続いて、実際にサービス介助士を取得された方にお話をお聞きしました。

      サービス介助士を知っていましたか?

      知りませんでした。サービス介助士を初めて紹介されたときには、「何それ」と思いました。
      内容を聞くと、調剤薬局には車イスの方も、目や耳の不自由な方もよく来ていたので、サービス介助士を取ってみようという気になりました。

        菰田 いずみ氏

        株式会社灰吹屋薬局 薬剤師 菰田 いずみ氏

        サービス介助士を取る前は、体の不自由な方へどう対応していましたか?

        車イスの方は付き添いの方がいて、何とかなりましたが、耳の不自由な方はお一人の場合が多く、筆談で対応していました。ただ勝手がよくわからず、長々と文章を書いてしまい思ったように伝わらないなど、とまどうことも多かったです。

        通信研修の感想を教えてください

        病態など医学的な部分は大学で学んだのでよくわかっていましたが、車イスの操作や目の不自由な方の手引き、サービス介助士の考え方、ホスピタリティマインドなどについて、新たに学ぶことができました。

        実技教習の感想を教えてください

        車イスについて、構造や重さ、力の入れ方など、実際に操作してみてはじめてわかったことが多かったです。
        耳栓、ゴーグル、手袋をつけた高齢者疑似体験では、全然音が聞こえず、他の人と話をする気がなくなりました。見る景色も違い、晴れているのに曇っているかのように感じ、自転車が近づいてきても気づきませんでした。
        高齢者疑似体験のときに、偶然、体の不自由な方に会い、声を掛けられました。実習の様子にとても興味をもたれたようで、ご自身の苦労話などを聞かせてくれました。

        資格を取って変わったことはありますか?

        お客様に説明する際、耳の不自由な方には、筆談で簡潔に書くようにしたり、目の不自由な方には、いきなり触れて驚かしてしまわないよう、一声かけてから触れるようにしたりしています。
        また、足の不自由な方がいれば、投薬のときにカウンターから出て、席までお持ちしています。


        調剤薬局の風景

        灰吹屋 溝口調剤薬局

        【株式会社灰吹屋薬局 プロフィール】

        ◆創 業
         江戸時代 明和2年(1765年)
        ◆本 社
         神奈川県川崎市高津区溝口3-14-19
        ◆資本金
         1,400万円(授権資本金2,000万円)
        ◆従業員
         正社員65名 パート85名(2009年5月度)

        >>灰吹屋薬局ホームページ


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