総合研究所の概要

お問い合わせ

資料請求リスト

「よりよく働く」に向けて【第10回 企業と社会、そして人~『これからの経営』を考える~】

前回(第9回)では、「企業と社会」について、本連載でさまざまな先生方から伺ってきたお話を振り返りながら、CSVや営利と非営利の「境目」といった少しマクロな視点から振り返りました。
今回は「人」の側面から改めてこのテーマを考え、連載全体のまとめとしたいと思います。

ステークホルダーとしての従業員と「サービス-プロフィット・チェーン」

「企業の社会性と“人”」というテーマに関して、第6回第7回では石塚浩美先生(自由が丘産能短期大学教授)から日中韓の女性活躍推進について、第8回では佐伯雅哉先生(学校法人産業能率大学総合研究所経営管理研究所主席研究員)から貢献意識と「認識の成長」について、お話を伺いました。

企業という組織にとって、そこで働く「人」は、従業員というステークホルダーであると同時に、事業活動の担い手そのものでもあります。
石塚先生のお話は主に前者の視点から、佐伯先生のお話は後者の視点からのものとみることもできるでしょう。
「ステークホルダーとしての人(従業員)」と「社会性」に関して、少し前の議論ですが、現代的な再解釈や意義の再発見ができるのではないか、と考えているものがあります。
1994年、ハーバードビジネススクール教授(当時)のジェームズ L.ヘスケットらがハーバード・ビジネス・レビューで提唱した「サービス-プロフィット・チェーン(Service-Profit Chain)」という考え方がそれです。

私の理解では、この考え方は一言でいえば、「従業員満足(ES)を高めることが顧客満足(CS)につながり、それが顧客ロイヤリティを生み出し、ひいては売上と成長、あるいは収益性となって、企業にも従業員にも還ってくる」ことを描いたモデルで、こうしたプラスのチェーン(サイクル)を回していくことの優位性を示したものです(図1参照)。
どちらかといえばマーケティングの理論として提唱され、扱われてきたのですが、同時に、従業員(満足)を意図したさまざまな(人事)施策の重要性を説いたものとしてのインパクトも、大いにあったと考えます。

図1 The Links in the Service-Profit Chain(サービス-プロフィット・チェーンの流れ)

(Heskett James L., et al. 1994. “Putting the Service-Profit Chain to Work” HARVARD BUSINESS REVIEW, March-April, pp.164-174. より作成)

この考え方は、従業員満足(ES)向上を主に意図した内部サービス(施策)を出発点としつつ、図1に示したような一連の、循環する「チェーン」を描いている点に大きな特徴があります。
中でも私が着目したいのは、たとえば職務設計や従業員の育成、その認知と報酬などといった「内部サービス(施策)」のみならず、「顧客満足(CS)」もまた従業員満足(ES)に、ダイレクトにつながると描いている点です。

従業員満足(ES)、すなわち職務満足には、給与や人間関係、労働条件などのいわゆる「衛生要因(あるいは、外発的な動機づけ)」と、より人間的・精神的な「動機づけ要因(あるいは、内発的な動機づけ)」とがあることはよく知られていますが、サービス-プロフィット・チェーンの描いている内部サービス(施策)はどちらかといえば前者、顧客満足(CS)というフィードバックは後者により関連するものと思われます。

今、「サービス-プロフィット・チェーン」から発想を広げて

この、サービス-プロフィット・チェーンという考え方が提唱されて20年後の現在、私が思うのは、ここでの「CS」を「SS」、すなわち「Stakeholder Satisfaction」や「Social Satisfaction」と置き換えて、あるいは広げて、考えてみてはどうだろう、ということです。
企業という組織が意図を持って(施策を通じて)従業員に働きかけることで、従業員の、顧客も含めたステークホルダーや社会に対する接し方が変わり、そのことが社会からの「満足」や「評判(レピュテーション)」を生み出し、巡り巡って企業の利益と従業員満足に結びつく、というアレンジです。

ここでの出発点となる「内部サービス(施策)」は、1つには人事部門を中心としたもの、労働環境の問題から評価・処遇、あるいはワーク・ライフ・バランスといったテーマまでがまず考えられます。同時に、社会に対する「企業のよさ」「事業の意味」を担っている部門、平たくいえばCSR部門や場合によっては経営戦略部門からの働きかけも必要です。
たとえば「本業を通じたCSR」へのより多くの従業員の参画や、経営理念やコアバリューへの意識づけ、それらに基づく組織文化づくりなどです。肝要なのは、従業員が自らの仕事を「社会やステークホルダーとの関わりで意味づける」場や機会をいかに、かつ効果的に、つくるかということであり、その手法は教育・研修から実務での活動、日々のマネジメントでの働きかけまで、さまざまにあり得ます。
そしてお気づきのように、これはまた人材育成の一環でもありますので、人事教育部門との連携は不可欠です。

最近の傾向として、人事教育部門とCSR部門との距離が、以前よりもだいぶ近くなってきたと感じることが、しばしばあります。
1つには、CSR活動の重要な課題である「労働」「人権」といったテーマは、具体的には人事部門が多くを担うことになるため、自ずと両者の連携が生じ、増えてきた、ということです。
たとえば、ワーク・ライフ・バランスの実現や、女性活躍推進、ジェンダー、あるいはハラスメント問題などへの取り組みがこれにあたります。
企業とステークホルダーの関係でいえば「企業→従業員」の流れで、サービス-プロフィット・チェーンでいえば最初の「内部サービス品質(施策)→従業員満足」の部分により近いものです。

もう1つは、より積極的な連携です。
たとえば、従来行ってきた「従業員満足度調査(いわゆるES調査)」と「CSRやコンプライアンスに関する従業員意識調査」を統合して実施できないかというご相談をいただく機会が、最近は増えてきたと感じています。もちろん、コストや回答への負荷といった現実的な問題がきっかけではあったとしても、これら2つのテーマを統合した調査を「部門横断のプロジェクト」で検討していくプロセスにおいて、人事教育部門とCSR部門の問題意識やめざしているものは案外近い、協力してやっていった方がうまくいきそうだ、ということが見えてくるケースが多いのです。
その結果、「調査」のみならず、教育や研修、より発展すれば組織の風土や文化づくりに関する活動まで連携していこうという流れが生じています。
もちろん、両部門を区分けするものはあるのですが、ステークホルダーの見方でいえば、より「企業・従業員→社会」の流れを意識した連携といえます。サービス-プロフィット・チェーンでいえば、「従業員満足」から企業の外(顧客あるいはステークホルダー)に向けた矢印の部分です。

ステークホルダーとの対話を通じて「働くことの意味」を考える

サービス-プロフィット・チェーンでは、従業員満足(ES)が「定着率/生産性」「顧客サービス品質の向上」を生み出し、「顧客満足(CS)」ひいては企業の成長や収益につながることが示されていました。そして、顧客満足(CS)が従業員満足(ES)に“ダイレクトに”結びつくことに着目したいと先ほど述べました。
今考えているアレンジでいえば、この「顧客満足(CS)」は、ステークホルダーや社会の“満足”となるのですが、これを従業員に“ダイレクトに”結びつけるにはどうすればいいのでしょうか。

このテーマは実は、CSRでいえば「ステークホルダー・エンゲージメント」と呼ばれる活動に近いと考えます。本連載の第1回でご紹介したCSRの国際規格「ISO26000」でも非常に重視されているテーマ、あるいは取り組みで、現在、日本企業でもさまざまな取り組みが試みられています。たとえば、CSR報告書によく見られるようになった「ステークホルダー・ダイアローグ」や、各ステークホルダーを代表する有識者と企業による円卓会議、などです。

もちろん、こうした場を通じて、「ステークホルダー」からの要請や期待に耳を傾け、事業活動に取り入れていくことは非常に重要であり、意義のあることであると思います。それと同時に、より日常的に、直接にステークホルダーと接している「従業員」が、この「対話」をもっと担うことができたら、とも思います。
ある一人の従業員が、職務を通じて接することのできるステークホルダーは限定的かもしれません。しかし、網羅性には欠けるとしても、従業員一人ひとりが自らの、自社のステークホルダーを「より広く」捉えることはまだまだ可能であり、そのような意識や認識が自らの「働くことの意味」を考えるきっかけにもなりえると考えます。
そして、企業と、そこで働く「人」が、社会やステークホルダーに対する「事業の意味」「働くことの意味」を捉えなおすことが、「働くということ」をより高次な、「よい」ものにすることにもつながるのではないでしょうか。

本連載で4人の先生方にお伺いしてきたお話が、巡り巡って、そのような「よさ」を実現するきっかけになれば幸いです。お読みくださった皆様には、貴重なお時間をくださり、本当にありがとうございました。

(了)

(学校法人産業能率大学 総合研究所 本橋 潤子)

各テーマをクリックすると、内容ページへ遷移します。

テーマは若干変更することがあります。予めご了承ください。
著者の所属・肩書きは掲載当時のものです。

ページ先頭へ

  • 導入のご相談、提案のご依頼、各種ご質問はこちらからどうぞ
  • 資料をご希望の方はこちらからどうぞ(無料)
  • デジタルカタログはこちらから
  • 官公庁・自治体職員向け研修案内
  • 総合研究所 経営管理研究所
  • グローバルマネジメント研究所
  • サンノーWebサポート
  • SuperGrace Web成績管理システム
  • マナビバサンノー
  • sannoメール登録

他のコンテンツを見る

SANNOが大切にしている活動スタンス
理想のイメージをお客様と共に創り上げるために、大切にしている活動スタンスをご紹介します。
人材育成・研修 用語集
人材育成・研修に関する用語集です。実務にお役立てください。