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~人はコミュニケーションを通じて事実を意味づける-対話型コミュニケーションのアプローチ 【第2回 ~組織内コミュニケーションをデザインする~組織の中の「対話」の場づくり】

【第2回】人はコミュニケーションを通じて事実を意味づける-対話型コミュニケーションのアプローチ

企業理念研修をめぐる2つのアプローチ

Case1:A社の企業理念研修

ここはA社の研修室です。創立50周年を迎えるA社では、現在全社員を対象に「企業理念・行動規範研修」が行われています。
 
この研修は、創立50周年を機に、改めて自社がどのような価値観を大切にしながら事業を行っているのか、社員が判断に迷った際、拠って立つ行動規範は何か、を社員に理解させるため、社長の肝いりで実施されることになったものです。

「それでは、今から、わが社の行動規範について皆さんと一緒に唱和をしていきたいと思います。私の後に続けて唱和して下さい」
 
「一つ、私たちは、独創的な商品・サービスの創造を通じて、お客様に貢献し続けます」

インストラクターに続いて、受講生が行動規範の文言を1つずつ唱和し、その意味をインストラクターが解説する流れで研修が進められています。

研修では、行動規範の読み合わせと解説の後、A社の役員が、当社の歴史を紐解きながら、企業理念や行動規範に込めた想いを講演することになっています。

この研修を開始して既に3ヶ月が経ちました。研修担当であるA社人材開発部の馬場さんも既に4回インストラクターとして登壇し、大分研修の進め方にも慣れてきました。

しかし、馬場さんはこのやり方に早くも限界を感じつつありました。

「みんなで行動基準を読み合わせたり、役員の話を聴くやり方で研修を進めているけれど、こういう進め方で本当にわが社の大切にしている価値観が社員に深く理解されるのだろうか?」

Case2:B社の企業理念研修

グローバル化が進んでいる製造業のB社でも、B社のものづくりの考え方を「B社WAY」として明文化し、それを国内のみならず、グローバルレベルで共有する研修を展開中です。研修は3ヶ月に1回ずつ開催され、毎回テーマを変えて「B社WAY」を1つずつ学ぶ形式となっています。

今日は、「B社WAY」の1つ「プロ集団として常に高みを目指せ」をテーマに研修が行われています。

アイスブレイクの後、B社でこの研修を担当する人材開発部の内藤さんが受講者に投げかけました。

「では、今日のテーマである、“プロ集団として常に高みを目指せ”、について話し合いましょう。まず“プロ集団”という言葉について、皆さんはどのようなことをイメージしますか?仕事上のエピソードなどを交えながら、各グループでそれぞれ感じたことを話し合ってみましょう。」

内藤さんの指示を受け、早速各グループで話し合いが始まりました。
 
Aさん:「僕は職場の大先輩である真田さんの一切妥協しない仕事の進め方にプロのスタンスを感じます。プロにはこだわりが必要だと思うんです・・・」

Bさん:「なるほどね、仕事のこだわりとかプライドって大切だよね。それに加えて、僕は“プロ”には成果を出し続けることが求められているように思うよ」

Cさん:「“成果を出し続ける”のは必要だと思うけど、ただ単に成果を出せばいいかというとそうじゃないような気もするんだよな。なんというか、謙虚さというか、成果を出しても驕らない態度というか、そういうものも“プロ集団”には必要ではないかと思うんだけど・・・」

Bさん:「なるほど・・・確かにそうだなぁ。“成果だけ出せばいい”、となると、なんかギスギスしたチームになってしまうような気もするなぁ・・・」

B社の企業理念研修は、いつもこのように、「B社WAY」に関してインストラクターが投げかけた問いに対して、受講者が感じたことを自由に話し、それを他者と共有する形で進められます。
 
特に話し合った内容について、インストラクターから解答が提示されることはありませんが、それでも、研修後には、「B社WAYの意味がよく理解できた」、「B社WAYを自分の仕事に生かせそうだ」など、受講生から前向きなコメントが多く寄せられ、内藤さんは毎回手ごたえを感じています。

コミュニケーションに対する考え方の違い

「企業理念・行動規範」をテーマにした2つの架空の研修を紹介しました。いずれの研修も、組織の大切にする理念や価値観の内容や意味を社員に伝えるという点では共通していますが、そのやり方は随分と違うようです。

まず、A社の研修では、インストラクターの馬場さんがA社の企業理念や行動規範の内容を受講生に唱和させたり、その意味するところを解説するという流れで研修が行われていました。

一方、B社の研修では、インストラクターの内藤さんが「B社WAY」について直接何かを講義するような場面はなく、「B社WAY」をめぐる個々の経験談の共有や、インストラクターから投げかけられる「問い」について、受講者同士の話し合いが行われていました。

単なる研修の進め方の違いのように感じられるかもしれませんが、実は両者が重視するものには大きな違いがあります。

A社の研修では、「行動規範の読み合わせ」や「インストラクターによる解説」、「トップの講演」という方法を用いて、A社の企業理念や行動規範に関する情報が受講者に伝えられていました。そこでは、いかに行動規範の文言の意味を正しく理解するかなど、「情報の正確な伝達」が重視されています

一方、B社の研修では、「B社WAY」の文言について、受講者が自身の意見を述べ合う形で進められていました。そこでは、「B社WAY」に対する個々の受講者の解釈や意味づけが共有され、相互に理解されることが重視されています

情報を受講者に正確に移動させることを重視するのか、客観的な情報の意味づけを行う過程を重視するのか。A社とB社では、こうしたコミュニケーションに対する考え方が全く異なっているのです。

コミュニケーションを通じて事実を意味づけるプロセスを重視する-「対話型コミュニケーション」

B社の研修では、インストラクターが「B社WAY」の情報を一方的に伝えるのではなく、「B社WAY」をめぐる問いについて、受講者がそれぞれ自分の意見を述べ、それをお互いに受容し合い、お互いの考え方を相互に理解しあうプロセスが提供されていました。

こうしたプロセスを重視するコミュニケーションのあり方に「対話」があります。

「対話」では、「客観的な情報」(事実)の共有にとどまらず、その「事実」について、各人がどのような「意味づけ」を行っているのかが共有され、その違いを受容しあいながら、テーマに対する理解が深められていきます。テーマをめぐる各人の考えが語り合われる中で、時には、当初想像していなかった考えに気づかされるようなこともあり、その点で、「対話」は、一方通行ではない「創造的なコミュニケーション」行為(中原・長岡,2009)とも言われています。

「事実を効率的に伝達する」コミュニケーションに比べ、「事実に対するお互いの考えや意味づけを相互に理解しあうプロセス」を重視する対話のコミュニケーションは手間や時間がかかります。

しかし、人の行動は、その人が「事実」をどのように意味づけるかによって、その方向性が規定されるという特徴があり[1]、コミュニケーションを通じて、「事実」を意味づけるプロセスを共有することは人の意識や行動を変える上で、大変有用です。

そうした「事実」に対する「意味づけ」の共有を促進する方法論に、「対話」があるのです。

しかし、一言で「対話」と言っても、様々な手法があります。

次回は、この「対話」をめぐる様々な手法のうち、「ホールシステム・アプローチ」と呼ばれる対話型コミュニケーションの手法について具体的に紹介していきたいと思います。


[1]コミュニケーションを通じて、人が事実に対する意味づけを行い、その意味づけの仕方によって人の行動が規定されていくという考え方を「社会構成主義」と呼称します(中原・長岡,2009,p.78)。例えば、年度末まであと1ヶ月を残した、2月末の時点でメンバー全員が個々の売上目標を達成した営業所があるとします。この「全員売り上げ目標達成」という状況は誰が見ても変わらない「事実」です。しかし、この「事実」に対して、あるメンバーが「もう目標を達成したんだから今期の活動は十分だ」と意味づけたとするならば、おそらく彼は3月の営業活動の手を抜いてしまうでしょう。一方で、あるメンバーが「今期はたまたま運よく達成できたに過ぎない」と意味づけたとするならば、このメンバーは3月も手を抜かずに活動を行い、来期の仕込みに向けた活動を行うかもしれません。このように、「事実」は1つでも、「事実」に対してどのような「意味づけ」を行うかによって、その後の個人の行動のあり方は変わってくるのです。

参考文献中原淳・長岡健(2009)『ダイアローグ 対話する組織』ダイヤモンド社

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