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複数ソリューションの組み合わせ

学習プロセスの各段階で、最適な方法・ツールを複数組み合わせて用いることにより、高い学習効果を実現します。

事例紹介(1) コンプライアンス意識の醸成・定着

エネルギー関連事業E社様 
対象者:全社員(関連会社含む) 
実施期間:12か月

クライアントの状況とニーズ

E社は公共性の高い業種のため、公正な事業活動への社会からの期待は大きく、信頼に応える必要がありました。このような経営環境においては、自社の「行動規範」を策定し、これを拠りどころに企業倫理・コンプライアンスに則った意識の醸成と組織内への浸透を図り、倫理的な組織体質を強化する必要に迫られていました。

ご提供ソリューション

  1. コンプライアンス意識の醸成のための全体活動の設計
  2. 背景にある意味や具体的な行動例を明示した「行動規範」の策定
  3. 行動規範の周知・理解を促進する「解説資料」「携帯カード」の開発
  4. 行動規範に適った判断や行動を促進するための「事例集」の開発
  5. コンプライアンス推進担当者を養成する研修プログラムの設計
  6. 5で使用する教材の開発
  7. 職場メンバーのコンプライアンス意識を醸成する「職場勉強会」の設計
  8. 7で使用する「プログラム」「ケース」「映像ツール」の開発
  9. コンプライアンス意識・行動および推進施策の「モニタリング調査」の設計と実施  (全社員を対象としたアンケートおよび職務特性別のグループへのインタビュー)

特長

まず、組織内にコンプライアンス意識を醸成・定着をするために、「周知フェーズ」「認知・浸透フェーズ」「定着フェーズ」からなる全体活動を設計しました。
「周知フェーズ」では、行動規範策定を行い、これを配付する際には、組織トップによる「全社員一斉メールの配信」「映像ツールでのトップメッセージ発信」を実施するなど、関連会社を含む全社員にコンプライアンスへの取り組みの大切さを強く印象づける工夫をしました。
「認知・浸透フェーズ」では、職場のメンバー同士が日常業務で発生しがちな事例を通じて学ぶことができる職場勉強会を設計しました。職場勉強会をはじめとする現場での浸透の諸施策を担う推進担当者を育成するプログラムを開発しました。
「定着フェーズ」では、モニタリング調査を実施しました。コンプライアンスの浸透状況と新たな課題を把握し、推進施策の改善や新たな事例集の開発を行い、次年度以降のコンプライアンス推進に活用しました。
このような施策の企画・実施-モニタリング調査-改善-実施といったサイクルを5年間にわたって継続的、発展的に実施することにより、組織内でコンプライアンスに則った行動をしていくという意識が醸成されました。

取り組みのプロセス

事例紹介(2) 店長による店舗調査とCS向上ワークショップ

流通業D社様
対象者:店長職
実施期間:約10か月

クライアントの状況とニーズ

同社は全国に多数の店舗を展開しており、日常的な指導を行き渡らせるのは難しい状況でした。CS(顧客満足度)向上が長年の課題だったため、覆面調査によって実態を把握し、弱点の解消をねらった施策を打ち、いくらか改善を図ることができたが、その効果は頭打ちになっていました。店長達は、これまでの取り組みでCSのポイントは理解しているが、現場での実践は不十分な状態でした。

ご提供ソリューション

・購買の意思決定に関わる、顧客の感性も考慮した調査項目の設計**
・店長によるCS調査(競合店、周辺業態の店舗、自店の調査)の実施サポート
・調査結果の分析と課題の抽出**
・改善のためのワークショップの企画および運営

特長

覆面調査によって、繰り返しマイナス点の指摘を受ける状態から、店長のCSの目を養うアプローチへのシフトを図りました。これにより、店長の主体的で前向きな姿勢を引き出しました。CSレベルのさらなる向上を目指して、日ごろ顧客が利用している周辺業界の店舗も調査対象に加え、業界の内外にベンチマークを設定しました。

概要と実施ステップ