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合格者に聞く!! 【前編】消費生活アドバイザー:日本マクドナルド株式会社 岡本 芳明様

日本マクドナルド株式会社は、ハンバーガー、レストラン・チェーンを中心とした飲食店の経営及びそれに関連する事業を展開。レストランビジネスの基礎であるQSC(信頼の品質、スピーディーで心地よいサービス、清潔で快適な環境)の推進や「マクドナルドならではの独自性を持ったメニュー」の拡充、「ピープル・ビジネス」と言われる全国約3,500店舗で働く17.5万人の社員とクルーの教育、CSRコミュニケーション強化などの施策を次々と行い、2009年度はジャスダック上場以来最高の連結営業利益・連結経常利益を達成しています。

わが社には、それを反映させた業務行動規範というものがあるのですが、その理念を充分に理解したうえで社員一人ひとりが宣誓書にサインしています。

    日本マクドナルド 岡本様

    日本マクドナルド株式会社 コンプライアンス本部 品質管理統括部 マネジャー 岡本 芳明様

    50年以上も前からコンプライアンスの姿勢を守り続けている訳ですね。その他エコ活動などにも積極的ですね。例えば最近、お店に行っても簡易包装を実践されている様子が伺えますが、これも、そのひとつでしょうか?

    はい。実はこの簡易包装は「お客様の声」から始まって実現した事例なんです。お客様からは、持ち帰り時の商品の過剰な包装に関して、簡素化を希望する声が寄せられていました。そこで、マニュアルを見直して、基本的に持ち帰り袋が2つまでは、手提げ袋に入れず、そのままお渡しするようにしました。
    ところが、簡易包装への取り組みは、その企業姿勢はご理解いただきましたが、どのような状況下においても徹底して行ったことで、弊害も生じてきました。例えば、雨の日に傘を開く必要があるとき、ベビーカーで来店される方などには、手提げ袋をご用意するというサービスができなかったのです。
    お客様の不便というご意見をすぐに取り入れて、マニュアルを再度見直しました。お客様の状況に応じて、手提げ袋をご用意する。その袋も、これまでのポリ袋から、自然界で分解する素材に切り替えて、地球環境に優しいエコの発想を取り入れました。
    お客様の立場に立った臨機応変な対応事例だと思っています。

    そんな中、日本マクドナルドでは、岡本さんが消費生活アドバイザー第1号ですね。取得しようと思ったきっかけは何だったのでしょう?

    弊社の会議ではいつも即断即決が求められます。それを繰り返していくなかで、企業目線だけでは正しい判断が難しいだろうと思うようになりました。顧客の立場を理解していない判断は危険だという思いがだんだん強くなってきた。それが動機の1つです。
    もう1つはその前に、法廷論争などにも関わる業務に従事していた関係で、すでにビジネス実務法務検定2級と3級の資格を取得していたので、消費生活アドバイザー試験でも活用できるかなと考えたからです。

    既にビジネス法務の知識があったことが強みだったんですね。確か、岡本さんは消費者対応部門の方々との会合ACAP(消費者関連専門家会議)にも参加されていますよね?

    ええ、月に2回、会合に参加しています。年間でテーマが決まっていて、CS推進室の室長や品質管理を統括している方々が参加されています。
    皆さん、結構、消費生活アドバイザーの資格をお持ちですよ。「あれ?うち(わが社)、誰もいない・・」ってことで、それも受験のきかっけになりました。

    では結構、会合でも反響があったのでは?

    ありました、ありました!
    実は私が受験することは、有名になっていまして(笑)。というのも、1年目は受験に失敗しているんですね。市販のテキストを購入し、独学で勉強したんですが、それだけでは、何に重点を置けば良いのか、今年は何が出そうなのかが分からない。こりゃだめだ、この資格にはとにかく情報が大切であると実感したので、2年目は周りの人たちに聞いて回りました。色々聞くと「何?アドバイザー試験受けるの?」ということになり、あっという間に有名になり、プレッシャーも大きくなって、合格せざるを得なくなりました(笑)。

    少し抽象的な質問ですが、消費者問題とは何だとお考えですか?

    私も抽象的な回答になってしまいますが、消費者が残念な思いをする、悲しい思いをする、結果的には満足が得られなかった、それはすべて消費者問題であると考えています。そこにはコミュニケーション不足、不十分な案内、言葉不足がある。これらが全て、私は消費者問題だと考えています。

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