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消費生活アドバイザー 合格者インタビュー

時間を有効活用するためには、自分にあった学習方法・学習計画が大切です。

全日本空輸株式会社
CS&プロダクト・サービス室 CS推進部
門元 ゆかり様

お客様の声をもとに課題改善を行い、お客様満足度を向上させるCS推進部に在籍される門元様。仕事だけでなく、家事や子育てに忙しい毎日を過ごされていますが、2015年度消費生活アドバイザー資格試験を見事に一度の受験で合格されました。その学習方法と時間の使い方をお聞きしました。

入社以来、お客様に直接接する部署に所属しております。当初はANAマイレージクラブ・サービスセンターでお客様からのマイレージに関するお問い合わせ等の受付業務をしておりました。その後は本社総務部に配属となり、会社の代表電話の受付業務や株式担当として株主様向けの情報発信等の業務にも携わりました。そして、2014年4月にCS推進部に配属となり、現在は、お客様からの多岐にわたる貴重なご意見・ご要望を集計・分析し、社内に発信、他部署と連携して、お客様サービス向上のための課題解決に取り組んでいます。

    全日本空輸株式会社 門元様

    ― 消費生活アドバイザーを目指したきっかけはどのようなことでしたか。

    当社では、2014年度から、消費生活アドバイザー資格取得の推奨が始まりました。
    当初は、今の自分には無理だと思っていたのですが、2015年2月に、資格を取得した部長に同行し、ACAP(消費者関連専門家会議)に参加させていただいた際、いろいろな企業の消費生活アドバイザーの方々が、とても熱心に議論や情報交換をされている様子を目の当たりにしたことがきっかけです。
    私もこの議論の輪に加わりたいと考え、自ら手を挙げ、2015年度に資格取得を目指すことになりました。

    ― 学習を始められて、いかがでしたか?

    まず産業能率大学の通信講座を受講したのですが、5月にテキストが届いたときは、その分量と学習範囲の幅広さに圧倒され、「見なかったことにしよう!」としばらく封印してしまいました。
    でも一緒に受講している同僚から、レポートを出し始めたと聞き、「私もやらないと」と思って、6月くらいから少しずつ学習を始めました。それでも、すぐにはエンジンがかからなかったですね…。
    通信講座は、最初にテキストを読むのではなく、レポート問題を見ながら、その部分のテキストを読むという方法で取り組みました。大学時代に専攻していた法律や、総務部時代に知識を付けていた企業経営はそれほど苦ではなかったのですが、経済や衣食住など、馴染みのない科目については、いい睡眠薬でした(笑)。
    学習は、平日23時過ぎから子どもが寝たあとに始めることが多く、土日も子どもの行事などがありましたから、学習モードになるまでは進みが遅かったと思います。

    ― 仕事と家庭の両立でも大変だと思います。その中で、どのように時間を捻出して、学習を進められたのですか?

    ノート

    私は、毎日コツコツといったタイプではなくて、一気に集中して取り組んで、一気に休む(笑)、タイプなんですね。そんな自分のことを理解していましたから、大・中・小と3段階の学習計画をつくって、主に週単位の「中」目標を重視して学習を進めました。
    具体的には「1週間でこの単元までをやる」と決めた場合、本当は1日ごとに分割して平均化できればよいのでしょうが、働いていると毎日が計画通りには進みません。平日にあまり学習できなかったときは、土日を使って遅れを一気に取り戻したり、あるいは土日を使えないときは平日の昼休みを使ったりと、1週間の中で、帳尻を合わせながら学習を進めました。

      ― 通信講座以外で、学習の役に立ったものはありましたか?

      産業能率大学の通学講座には何度か出席しました。
      本当は全科目に出席したいところですが、やはり土日の講座や平日夜の講座ですので、通えませんでした。科目別に通学したものは、苦手克服のために「生活経済/社会保険と福祉」と、もう一つは、最新の情報を知るために「法律講座」を受講しました。
      通学講座に出て良かった点は、先生からポイントを直接教えていただいて理解が深まったことはもちろんですが、消費者庁のホームページやリーフレットなどを用いて、最新情報を教えていただけたことです。大変参考になりました。
      また、エンジンのかかりが遅い私ですが、8月下旬の直前講座で、先生から「一生懸命頑張れば、まだ間に合います」と励みの言葉をいただいたことで、一気にモチベーションがあがりました。それからは、4年分の過去問を解き、知識の定着を図るべく、集中して学習することができました。
      他には、学習を進めるなかで、消費生活に関わる記事が新聞や雑誌に掲載されると、自然と目が向くようになっていましたから、それらの記事をクリップして、確認するようにしていました。

      ― ご家族のご理解はいかがでしたか?

      家族がいることで自分のペースでの勉強時間の確保が難しいなど確かにデメリットもありましたが、消費生活アドバイザーの学習範囲は生活に根ざしたものや時事問題も含まれるため、その内容を家族と共有し、話し合うことで、自分の頭の整理にも繋がりました。
      また、一次試験直前の9月のシルバーウィークには5連休があったのですが、その時だけは最後の追い込みをしましたが、勉強に専念できる環境を作ってくれたことに感謝しています。

      ― 二次試験対策はどのようにされましたか。

      一次試験は自己採点でだいたい7割くらいでした。合格したかなと思っていましたが、やっぱり結果が出るまでは不安もあって、すぐに二次試験の学習を始める気にはなれませんでした。
      正式に合格が分かったあと、やらなければいけないな、ということで、産業能率大学の二次試験対策講座を受けました。
      講座ではポイントを絞って指導していただき、細かい知識の習得よりも、自分の考えを文章で伝えられることが大事ということや、多くの論文例を見ることができましたので、論文試験にあたっての取り組み方を理解することができました。
      その後は、「消費者問題」「消費者行政」「企業経営」分野にある程度絞り、60分で800文字を書く練習を何度もして、論文のパターンを身につけることができましたので、幸い合格につなげることができました。

        論文演習

        ― 今後、資格を生かしてどのようなことをしていきたいですか。

        この資格をどのように生かせるのか模索中ですが、すぐに今の業務の役に立つとは思っていません。しかし、この資格を取得したことで、生活者を取り巻く環境に対する感度が高まり、視野が広がったと思っています。

        お客様が商品やサービスを選ぶとき、自分の“過去の体験”と“他業界との比較”をされていると考えています。ANAグループに置き換えると、例えば、広告やWEB、予約システムの操作性、機内食や機内サービス、座席の快適性等、様々なものが他業界のものと比較されていると思います。
        また、お客様にお叱りの言葉を頂戴した際に会社としてどのような応対をするか、まさにCS推進部が担当している業務についてですが、この点についても、別の業界とも比較されていることでしょう。

        私たちも航空業界の常識にとらわれることなく、別の業界でのお客様応対についても知っておくべきであり、広い視野で「お客様視点」を養っていく必要があると思います。

        今回、消費生活アドバイザー資格に合格することが出来ましたので、この資格を使って業界を超えたネットワーク作りをし、勉強会等を通じて様々な情報を得て、今後、より一層の「お客様視点」を持ちお客様に選ばれるANAグループになっていきたいと考えています。

        全日本空輸株式会社 門元様

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