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【事例紹介】『トヨタ消費生活アドバイザーの会』結成による消費生活アドバイザー制度への取り組み事例

消費生活アドバイザー制度は、1980年、通商産業省(現:経済産業省)の告示に基づいて発足しました。
その目的は、消費者と企業の架け橋となりうる人材を養成することであり、各企業においても消費者の意向を経営に活かすべく、きわめて重要な資格として注目されています。

今回はトヨタ自動車株式会社 お客様関連部 丸田美恵様に、アドバイザー制度への取り組みについて、お話をうかがいました。

    トヨタ自動車株式会社 お客様関連部 丸田 美恵 氏 様


    トヨタ自動車株式会社 会社概要

    本編は2013年2月13日の学校法人産業能率大学主催「経営に活かす!『消費生活アドバイザー制度』の取り組み~先進企業による事例紹介と通信講座の活用~」フォーラムにてご講演いただいた内容を編集したものです。

    通商産業省(現:経済産業省)の要請により消費生活アドバイザー制度への取り組みを開始

    まず当社が消費生活アドバイザー制度へどのように取り組んできたか、その歴史について簡単にお話させていただきます。

    消費生活アドバイザー制度が発足した1980年、通商産業省(現:経済産業省)から案内をいただき、関係部署(広報部や法規部など)の部長が受験を指示する形で15名が受験し、7名が合格しました。この7名が当社における第一期消費生活アドバイザーです。

    1989年に社長を委員長とするCS向上委員会が設置されました。CS意識の浸透にも効果があるとの考えから、全部署に受験案内をするようになりました。
    1991年には『トヨタ消費生活アドバイザーの会』(以下『会』)を結成しました。
    1999年には会社の消費者志向に努めたことが高く評価され、『会』事務局が第1回消費者志向個人活動功労者で経済産業大臣表彰を受賞しました。
    2005年には制度創設25周年にあたり、資格制度の普及に積極的に取り組んだことが評価され、会社が経済産業大臣表彰を受賞しました。

    その翌年、『会』の会報誌『ル・ポン』を創設しました。
    誌名のル・ポンとはフランス語で橋を意味する言葉で、『会』が企業と消費者をつなぐよき架け橋となるようにとの意味が込められています。

    『トヨタ消費生活アドバイザーの会』の目的と活動

    『会』の受験支援により有資格者が飛躍的に向上

    『会』では、活躍できる人材の育成を目的に消費生活アドバイザー資格取得を目指す社員を対象とした受験支援を行っています。

    具体的にはイントラネットを通じて、受験をするにあたっての心構えや参考になる消費者関連情報、合格者の論文、受験体験など、受験に際した有用な情報を発信しています。また参考図書の貸し出し、希望者の論文添削と模擬面接なども行っています。

    トヨタ自動車における消費生活アドバイザー合格者数

    当社の試験合格者数は、2011年度までの累計で307名となりました。転籍や退職者を差し引き、現在200名強の消費生活アドバイザーが在籍しています。
    上記のグラフによると2002年~2004年あたりだけ突出して合格者数が多いのですが、この年は資格取得者数を増やすことに力を入れた年でした。イントラネットでの受験案内のほか、各部の部長へ受験者の推薦依頼、各部に在籍する消費生活アドバイザーに受験を呼びかけてもらうなどして受験者数を増やし、60~70名程が受験しました。なお現在は、例年30名程度が試験を受けています。

    部門別に見ると、技術・製造部門に資格者が多く、それが当社の特徴となっています。
    合格者を対象とした社内アンケートによると、技術・製造部門は日常の業務で直接お客様と接することがほとんどないからこそ、「お客様の視点を忘れずにいたい」という思いが動機となっているようです。

    トヨタ自動車における部門別有資格者在籍状況

    消費生活アドバイザー制度への取り組みですが、関係部署への働きかけ、『会』結成、さらには経済産業大臣表彰の受賞などを経て、消費者視点を大切にするという思いは着実に社員の間に根づき、この資格に積極的にチャレンジしようという姿勢がうかがえるようになりました。

    トヨタ自動車における 消費生活アドバイザー制度取り組みの歴史

    2011年度活動内容

    会員の自発的な参加が主体となる『会』の取り組み

    4月の総会では、前年度の活動報告と今年度の活動計画、また新たに消費生活アドバイザー資格に合格した新人の紹介を行っています。
    2011年度は『会』ができて20年目という節目の年であったため、『会』の名誉顧問である佐々木副社長(当時)による「トヨタを取り巻く状況と取り組み~会員に期待すること~」をテーマとした講話と、日本女子大学の細川教授による「消費者庁時代の企業の社会的責任を考える」をテーマにした講演を実施しました。

    10月に行われた『オールトヨタビッグホリデイ』は、グループ各社の交流や社内活性化、また地域との交流を目的に、愛知県豊田市のスポーツセンターで毎年秋に開催されているイベントです。
    『会』では消費者啓発を目的に、グループ各社の消費生活アドバイザーとともに出展しており、同年度は社会問題にもなっていた「貴金属の買い取りに関する事例紹介」「電力消費を抑えたエコ生活の提案」や「リーフレットの配布」、そのほか環境に配慮した暮らし方の提案として「ふろしき実演(買い物バッグの作り方等)コーナー」などを出展して、来場者(従業員、地域の皆様他)に、より意識の高い消費者となっていただくお手伝いをしました。

    また、12月には当社の体験型ショールームである『メガウェブ』(東京都江東区)の施設評価を実施しました。この活動は、トヨタ関連施設をお客様の視点で視察し、気づきや改善点を担当者に伝えることで、よりよい運営に役立てていただくという目的で、2001年度から行っているものです。

    メガウェブ(東京都江東区)の施設評価後の意見交換会

    2012年度活動内容

    『会』の認知および各部門の啓発にも通じるお客様視点での業務チェックを実施

    4月に高卒新入社員向けに消費者教育・啓発を実施しました。
    新入社員が在籍している14の工場に消費生活アドバイザーが出向き、若者に多い借金、ネット通販、ワンクリック詐欺など、昨今の消費者問題についての講義を行いました。なお、この講義で使うテキストは『会』にて制作しています。

    また5月には、品質保証部が実施している車両の安全評価に参画しました。
    目的はお客様視点に立ちながら発売前の車に触れ、操作する場所や触る物で怪我につながる恐れがないか確認することです。会員からは34件の指摘が挙がり、実際に改善にもつながっています。
    参加した会員からは「お客様目線で発売前の車両を評価することは安全・安心を考えた『よきものづくり』に通じると感じた」「プロがどんな基準、観点で商品の安全性を評価しているか聞くことができて勉強になった」などの声が挙がっています。またお客様目線を意識することで消費生活アドバイザーとしての資質向上にもつながる活動となっています。

    車両の安全性評価を行う会員

    12月に実施したミステリーコールは、お客様に成り代わった会員がお客様相談センターに電話をかけて、その応対についてチェックするというもので、2007年度から行っています。
    当年度は11名の会員がミステリーコールに参加しました。その後、会員とお客様相談センターの関係者による意見交換会を実施しました。なお、お客様相談センターからは「お客様視点での生の声が聞けて、今後の応対を考えていく上で参考になった」との意見をもらっています。

    今後の課題

    自主活動のさらなる推進を通じて会社への貢献度アップと『会』の活動意義の浸透を目指す

    『会』の今後の課題としては、まず目指すべき姿として「会社への貢献度を高める」「『会』の存在と活動の意義を誰もが知っている」という2つの目標を掲げています。
    また目標達成のための課題として「継続的な社内認知度向上策推進」「一年一人一活動で会社に貢献」「事務局主導から自主活動へ」の3項目を挙げています。

    現在の『会』の活動は自主的な参加が主体ですが、その数はようやく5割といったところです。
    より多くの会員に参加してもらうためには、『会』の活動に取り組むことで達成感が感じられる、また一人一人が自分の職場の中で、お客様目線をもって業務に取り組むきっかけにしてほしいと考えています。
    まずは一つひとつの取り組みを着実に、実りあるものとして行っていきたいと考えています。

    ※本コラムに関しますご意見・ご感想はこちらまでお寄せください。

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    (一財)日本産業協会主催消費生活アドバイザー通信講座総合

    民間資格関連

    コースコード

    B150

    企業と消費者を結ぶパイプ役を養成する

    商品写真

    受講料

    34,560

    受講期間

    12か月

    在籍期間

    12か月

    • eTextあり
    • 講師添削+コンピュータ採点型
    • 教育訓練給付対象
    • 再受講不可

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