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理念・行動指針の浸透に向けた組織開発

課題例

・他社との差別化や今後の成長に向け、サービス品質を高める必要がある。
・理念や行動指針を、現場の社員の日々の業務行動に繋げ、顧客満足を向上させたい。
・国内外のチェーン全体に、理念に基づいたサービス行動を浸透・定着させたい。
・より良いサービスを自ら考え実行する人材を育成することが求められている。

ソリューションのポイントと進め方

ポイント1 社員に理念と行動指針を伝えていく上で、各階層に分かりやすいプロモーションツールを作成した。特に一般スタッフ層に向けては、理念という抽象的な概念をキャラクター設定による物語形式で分かりやすく説明する冊子を開発した。

ポイント2 まずは、チェーン各社のトップ層にしっかりと行動指針を理解してもらい、ミドルマネジメント層、一般スタッフ層へと、順次性をもって行動指針を発信した。

ポイント3 行動指針を反映したサービスを現場で実践するための運動体系(下図)を構築し、事務局と本学が一丸となり、5年以上にわたって現場での展開を進めた。

ソリューションの全体像

取組みの成果

1.個々のスタッフの日常行動の中に行動指針が埋め込まれ、行動指針に則った活動を褒め称えあう風土がチェーン全体に醸成された。

2.サービス行動の品質向上の活動が軌道に乗り、チェーン全体で年間数百件もの改善や新商品・サービス開発が行われるようになった。

3.サービス品質向上の活動プロセスの中で、さらに上を目指そうという気運が生まれ、ブランドコンセプトの実現に向けた取り組みが新たに開始された。


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