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お客様に感動を与える宿泊施設づくり

課題例

・客室係、板場、フロント係などの連携を強め、宿泊客へのサービス品質を向上させたい。
・お客様満足の向上に向けた改善活動を推進する必要がある。
・従業員に、自発的にサービスの改善を行うような意識を醸成したい。

ソリューションのポイントと進め方

ポイント1 グループでの話し合いを中心としたプログラム構成とし、講師のファシリテーションによって『皆で意見を出し合って職場がよくなることはワクワクすることだ』という意識の醸成を図った。

ポイント2 職場を越えたコミュニケーションを促進し、全社員が一体となってお客様の望むサービスを実現していくために、職場単位ではなく全社的に取組むべき改善テーマを設定し、各職場でできることを出し合いながら実践に移した。

ポイント3 話し合いの中で、長年見直されていなかった朝食に着目し、役割分担を行って、独自テーマの朝食バイキングを作り上げた。

ワークショップの進め方

取組みの成果

1.朝食バイキングサービスの改善に全社員で取組んだ結果、お客様からも「朝食変わったね、いいね」と良い評価をいただくなど、顧客満足度の向上に結びついた

2.定量的評価でも、宿泊予約サイトの評価点(5点満点)が活動2ヶ月で4点台を突破し、現在まで高評価を維持することができている。社員の行動が成果として現れ、部屋、風呂、サービス、料理とトータルで高評価を得られる旅館づくりへの手応えをつかめたことで、社員のモチベーションが一層向上した

3.成功体験を積み重ねることで社員に自信とやる気が芽生え、その後も自主的に改善テーマに取組むようになるなど、社員間のコミュニケーションが密になり、職場の一体感が醸成された


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