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「日常のマネジメント活動で起こる様々な対立や葛藤を解消するために」

コンフリクトとは、利害関係・意識・価値観などのギャップから生まれる対立・葛藤・衝突・紛争を意味します。

最近では、成果主義が進展するに伴い、具体的な目標数値の設定やその達成度評価をめぐって、メンバーとマネジャーの間で緊張が高まり、部下との面談を建設的に進めることができないといった声が多く聞かれるようになりましたが、これなどは代表的な組織内コンフリクトの事象といえるでしょう。

また、『不機嫌な職場』(講談社現代新書)という新書が注目を集めていますが、多くの職場でダイバーシティ化が進み、価値観やバックグラウンドの異なる人たちとのコミュニケーションが増えたことによって、人間関係に今までにない様々な緊張や軋轢が生じ、その弊害も多く報告されています。

こうした様々な対立場面に直面した際、相手と争うのではなく、また対立を避けるのでもなく、当事者同士が話し合いで問題解決をすることをコンフリクト・マネジメントと言います。

部下との衝突、社内他部門・他部署との軋轢(あつれき)、会議場面での意見対立等々・・・日々の業務の中で、様々な組織内コンフリクトが生じたとき、マネジャーやリーダーが適切にそれを解決できるコンフリクト・マネジメントの力を身につけられるよう、この研修プログラムを開発しました。

コンフリクト・マネジメント研修では、日常のマネジメント活動の中で起こる様々な対立や葛藤を協調的に解消するためのプロセスとスキルを学ぶものです。

相手を打ち負かしても、自分が譲歩しても、足して2で割る妥協策をとってもコンフリクトの真の解決は図れません。コンフリクトの解決を図っていく上で重要なことは、当事者同士が協力し合い、お互いが満足のいく解決策を協調的に検討していくWin-Winのアプローチです。

この研修では、コンフリクトを協調的に解決していく上で求められるスキルを、(1)感情のセルフマネジメント、(2)対人葛藤マネジメント、(3)部門間葛藤マネジメントの3つに分けて学んでいきます(図1参照)。

図1:コンフリクト・マネジメント研修の構造

図1:コンフリクト・マネジメント研修の構造

開発に当たり、以下の3つのスタンスを共有しました。

(1)コンフリクトをめぐるマネジャーの実際の悩みを踏まえて、リアルなケース演習を開発すること
(2)しっかりとした理論的根拠を持った内容とすること
(3)他のプログラムとの互換性を高めること

まず、(1)を実現するために、われわれは実際に、組織のマネジャーに「どのようなコンフリクトで悩んでいるか」、「その解決をどのように図っているか」についてヒアリングを行いました。マネジメント活動を行っていくうえで、よくありがちな生々しいケースを題材にしたほうがマネジャーの方々の納得度が高まると考えたからです。
こうしたヒアリング結果を踏まえて開発したのがこの研修の核になっている2つのケース演習です(図2参照)。

図2:コンフリクト・マネジメントのケース演習

図2:コンフリクト・マネジメントのケース演習

上記に「映像を見て・・・」とあるように、このケース演習では実際に、上司と部下、あるいは部門間でコンフリクトが発生している場面を映像化し、受講者にご覧いただいています。映像教材を開発したのは、紙面に書かれたケース教材よりも、映像化したほうがよりリアルに組織の中のコンフリクト現象をイメージしていただけると思ったからです。蛇足ながら、この映像教材にはわれわれ開発陣も俳優として参加しています。これぞまさに自作自演です。

次に、「(2)しっかりとした理論的根拠を持った内容とすること」についてですが、この研修が理論的根拠として主に参考にしたのが、論理療法で有名なアルバート・エリス博士のABC理論と交渉に関する諸理論、組織心理学分野で研究されてきたコンフリクト理論です。このうち、ここではABC理論について詳しくご紹介します。

ABC理論とは、図3のように、人間の感情や行動が生起する原因をモデル化したものです。

図3:感情や行動の原因を考える枠組みABC理論の枠組み

図3:感情や行動の原因を考える枠組みABC理論の枠組み

コンフリクトが起こると人間は怒りや絶望といった感情を抱きがちですが、ABC理論では、こうした感情(C:Consequence)は、何らかの「コンフリクト現象」=きっかけになる出来事(A:Activating event)によって直接引き起こされるのではなく、きっかけとなる出来事に対する人の受け取り方(B:Belief)によって引き起こされると考えます。
この受け取り方が非合理的(Irrational Belief:イラショナル・ビリーフ)であればネガティブな感情や行動を引き起こしやすく、合理的(Rational Belief:ラショナル・ビリーフ)であればポジティブな感情や行動を引き起こしやすくなります。
この研修ではこうしたABC理論の考え方を、自分自身の感情をコントロールするための方法論として援用しています。

このようにこの研修では、きちんとした理論的根拠を踏まえた有用性の高い方法論やスキルをご提供しています。

最後に「(3)他のプログラムとの互換性を高めること」についてですが、この研修は、様々なマネジメント研修はもちろん、人事考課者研修、アサーション研修、チームリーダーシップ研修などに必要なコンテンツをビルトインできるよう、研修構造が柔軟になっています。

標準で受講する場合は2日間かかりますが、「既に行っているマネジャー研修の中でエッセンスを学ばせたい」「人事考課者研修の中で、面談時の部下とのコミュ二ケーションのとり方を学ばせたい」などのご要望にも応えられるよう、一部のセッションだけを切り出したカスタマイズも行っています。

ますます多様化、複雑化が進む現代の職場においてコンフリクトとどう向き合っていくかはマネジメント上の重要な課題です。この課題に応えるプログラムとして本研修をご検討いただけましたら幸いです 。

(経営管理研究所)

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