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“本質”を見抜けていますか? ~状況観察学のススメ~

場当たり的な問題解決になっていませんか?

どのような職種においても、仕事は問題解決の連続です。

問題解決をするために、闇雲に解決策を検討してしまいがちですが、それではなかなか成果が出ません。
問題を解決に導くには、目の前の表面的な事柄に振り回されるのではなく、“状況をどのように捉えるか”、そしてその上で“どこに手を打つのか”を決めることが、非常に重要になってきます。それらができなければ、解決に辿り着かなかったり、場当たり的な問題解決になったりしてしまいます。

こんなとき、どうする?

研修場面でケースとしてよく取り上げる、クレーム解決例をご紹介しましょう。

高層ホテルに、2台のエレベータがある。
そのホテルは開業当初、宿泊客から“エレベータが遅い”というクレームが相次いだ。どのようにして解決すればよいだろうか。

上記について皆さんは、どのような解決策を思いつくでしょうか。このケースの状況を聞いた技術者の方々は、「高層階用と低層階用にする」「いいモーターに変えてスピードを上げる」「エレベータの台数を増やす」などの回答をしてくださいます。

確かにこれらは、アイデアとして出していただいてよいものばかりです。ただしこれらは全て、「“遅い”と言われているので、待ち時間を短くしよう」という対策案です。

よく考えると・・・

この問題の本質は「クレームを減らすこと」であり、「エレベータの待ち時間を短くすること」に限りません。後者のように状況を捉えてしまうと、問題解決の対策案の幅を狭めてしまいます。
「クレームを減らすためには、お客様に不満を感じさせないことが必要である」と捉えたらどうでしょうか。
待ち時間は短くならなくても、クレームを減らす他の方法を考えることができるのではないでしょうか。特に技術者の方々は、エレベータそのものに関する、目に付きやすい表面的な事象にとらわれてしまいがちなのです。

どこに手を打つか

このケースでは「待っている間、手持ち無沙汰にさせない」ところに手を打っています。今ではこの方法をとっているホテルはたくさんありますが、この事例のホテルでは「各階のエレベータホールに鏡を設置する」ということを実行し、クレームを減らしました。
同じ1分間の待ち時間でも、手持ち無沙汰で待つ1分間と、鏡を目の前にして身だしなみを整えながら待つ1分間では感じ方が違います。

「遅いと言われるので待ち時間を短くしなければ」と短絡的に考えてしまうと、取り得る手段が限られてしまいます。
状況をきちんと捉えた上で、手の打ち所を設定しなければ問題解決が難しくなってしまうのです。

学校法人産業能率大学 総合研究所 経営管理研究所 主幹研究員 小林 幸平

※所属・肩書きは掲載当時のものです。

今回の内容に関連する資料はこちらからダウンロードできます

<状況の観察力向上のススメ>
状況の捉え方が偏ってしまうと、問題を解決に導くことは困難です。
技術者にとっての観察の必要性と、うまく状況を観察できない要因、そして観察を適切に行うための方法について、レポートにまとめました。

管理技術に関する考察report

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