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お客さま視点のビジネス開発~社会動向から世の中を見る

SANNOエグゼクティブマガジン


お客さま視点の事業やサービス開発の事例

お客さま視点や顧客視点の重要性はよく言われることです。

最近仕事をしていて以下のような事例に遭遇します。これらの事例を通して、「ビジネスとして成功する鍵」を見ていきます。

① 子供の見守りサービスの開発・導入

小さい子供が塾に行き、いつ駅を通過したかなどの経過情報を、保護者の携帯電話にメールで知らせるサービスがあります。子供の安全に不安があり、心配な保護者の関心に着目しています。日本は安全といわれていますが、不安は増大している感があります。

② 高層マンションと商業施設の併設

都内の新しいマンションで、1階や2階に コンビニエンスストアやミニスーパーを併設している事例を見かけます。マンションで生活するうえで必要不可欠な食事や雑貨などの買い物需要を満たしている事例です。

③ 高齢者のコンビニエンスストアの利用

コンビニエンスストアで買い物をしていると、70歳位の方がかごに冷凍食品を5袋位、さらには、おにぎりを選んで買っている場面に遭遇しました。これまでコンビニエンスストアの利用者は若者が中心でしたが、高齢者が自宅近くの店で買うことが増えています。

④ 携帯電話ショップでの保守サービスやアクセサリーの販売

従来携帯電話ショップは、携帯電話そのものの販売や機種変更のサービスを中心に事業展開してきました。ところが、最近では、液晶部分の保護シートの装着や位置確認・見守りサービスなども提供しています。お客さまの利用シーンを考えると、関連する小物やサービスに需要があることに気づき、積極的に展開しています。

⑤ かわいい、おもしろい家庭製品

移動する小型掃除機や留守番ロボットなどが、話題を集めています。これは、機能だけでなく、「その形がおもしろい」「動作がかわいい」という新しい価値を提供しています。本来機能に+αの価値を創造しています。

お客さま視点の事業開発の原則

お客さま視点で事業を開発する際に、いくつかの原則があります。上記事例を振り返りながら、その原則を紐解いていきます。

原則1. 「ターゲットのお客さまを絞る」

ターゲットのお客さまを絞らないと、お客さまの特徴や生活が見えず、かつニーズの把握が抽象的になり、その結果、商品が具体的にならないことになります。前述の事例①は、保護者や子供達の生活や不安をとらえ、その生活をイメージして仕組みが構築され提供、販売されています。

原則2.「お客さまが買いやすい販売ルートの構築」

良い商品を開発しても、お客さまの手に届かなければ購入されません。お客さまが身近に接し、買いやすい買い物環境の構築が必要です。事例②の商業施設併設マンションは、住と食が一体化した環境です。そのためマンション住人には、時間の節約、便利さといった付加価値が提供されています。事例③のコンビニエンスストアでも、高齢者にとって近くで買いやすい環境が作られています。

原則3.「お客さまの生活を知り、イメージできる説明」

お客さまが自分の生活シーンがイメージでき、商品の必要性がわかれば、購入につながります。生活上必要不可欠とわかっていただくための説明や気づきをどうするかが重要です。事例④の携帯電話のショップ店員さんの説明や紹介により、消耗品やサービス品の購入に結びつきます。

原則4.「人とネットの両方の2面展開」

伸びている事業は、人口の高齢化や少子化や健康や安全分野のニーズに着目しています。このニーズに着目し、短期的に市場開発するには、人間を通じたアナログの部分と情報技術を使ったデジタルの部分が組み合わさった展開が有効です。事例①の見守りサービスは情報技術を使った新たなサービスですが、事例④の携帯ショップの保守サービスやアクセサリー販売、コンンビニエンスのネット決済や食事のデリバリーサービスは、店員さんと接する部分とインターネット利用部分の両方が必要であることがわかります。

原則5.「わかり易い、新たな価値の訴求が、興味を引く」

今までにない生活や新しい価値を提供すると、もの珍しさが着目されます。従来品にない、新たな価値を創り出し、それが生活に入り込めれば、非常に魅力的となります。事例①の子供の見守りサービスや、事例⑤の小型掃除機などが該当事例となります。


このように、お客さま視点で事業開発することで、多くの事業が大きく成長しています。


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