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匠シリーズ~クレームをチャンスに変える クレーム対応を極める

  • 講師添削+コンピュータ採点型

コースコード

A4Z0

受講料

17,280

受講期間

2か月

在籍期間

4か月

導入のポイント

商品やサービスの差別化が難しくなった現代では、接客応対やクレーム対応が企業の選別に大きく関わり、クレーム対応はリピーターの獲得や企業ブランドの価値向上につながる重要課題です。このコースは、顧客接点の業務に携わる方に向け、クレームのもつさまざまな意味合いを考えながら、顧客満足を目指す実践的な対応方法を学びます。

主な対象者

顧客対応部門窓口スタッフ、営業職・営業サポート職・販売職の方

ねらい

クレームのもつさまざまな意味合いを考え、顧客満足を目指す実践的な対応方法を学んでいただくコースです。
■クレーム対応の意義や重要性を理解するとともに、対応のポイントを学ぶことによって、クレームに対する苦手意識をなくします。
■クレームをビジネスチャンスに結びつけるための考え方を理解します。
■クレームへの組織的な取組みのあり方を理解します。

特色

■クレーム対応に直面されている方々に役立つテクニックをわかりやすく紹介しています。
■事例の解説で納得し、ドリル形式で考えながら、実践力が身につく工夫をしています。

教材構成

●テキスト 2冊
●添削 2回

カリキュラム

01
クレーム対応の基本

1.クレームとは何かを理解しよう
2.お客様の気持ちを理解しよう
3.クレーム対応の基本とステップ
4.クレーム対応のテクニック
5.センスを磨く事例別対応
6.クレームを活かせる組織・職場のあり方

02
実践!クレーム対応のマナーと事例

1.電話でのクレーム対応
2.事例で学ぶクレーム対応〈電話編〉
3.対面でのクレーム対応
4.事例で学ぶクレーム対応〈対面編〉
5.手紙やメールでのクレーム対応

  • カリキュラム・教材・受講料等は一部変更になることがあります。
  • 受講料には消費税が含まれています。
  • 「給」は「教育訓練給付制度」指定コースです。なお、本制度のしくみや対象コースは年度途中でも予告なく変更になる場合があります。
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ご要望があれば、本学アドバイザーがご説明に伺います。
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職務遂行能力を最大化させるための2つのコース体系です。
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